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Alcaldía municipal de san josé del guaviare código

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ALCALDÍA MUNICIPAL DE SAN JOSÉ DEL GUAVIARE

Código:

PD-COM-03

PROCESO: GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES

Versión: 01

PROCEDIMIENTO:

RECEPCIÓN, RADICACIÓN Y TRÁMITE DE PETICIONES VERBALES

Aprobado

13/JUN/2017

Página5 de 5


  1. OBJETIVO

Regular la presentación, radicación y constancia de todas aquellas peticiones presentadas verbalmente en forma presencial, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz.

  1. ALCANCE

Inicia con la recepción y radicación en Unidad de Correspondencia de la petición verbal interpuesta por el usuario y finaliza con la radicación de la respuesta y notificación al usuario.

  1. RESPONSABLES



  • Unidad de Correspondencia

  • Atención al Usuario



  1. DEFINICIONES

Atención al Ciudadano: conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.

Ciudadano: El término ciudadano es una condición político-jurídica que se aplica a toda aquella persona que, como mayor de edad, tiene deberes para con sus compañeros ciudadanos así como también derechos.

Consulta: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones. Es el derecho que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para formular consultas escritas o verbales, en relación con las materias a su cargo. (Tiempo legal para emitir respuesta por parte de la entidad competente 30 días hábiles)

Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa sancionatoria o ético profesional (Tiempo legal para emitir respuesta por parte de la entidad competente 15 días hábiles)

Felicitación: Manifestación por la satisfacción que experimenta un ciudadano con relación a la prestación de un servicio por parte de un entidad pública. (Tiempo legal para emitir respuesta por parte de la entidad competente 15 días hábiles).

Las peticiones de documentos: deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.

Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades, por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. (Tiempo legal para emitir respuesta por parte de la entidad competente 15 días hábiles)

Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. (Tiempo legal para emitir respuesta por parte de la entidad competente 15 días hábiles)

Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud. (Tiempo legal para emitir respuesta por parte de la entidad competente 15 días hábiles).

Solicitud de información: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Es el derecho que tiene toda persona de solicitar y obtener acceso a la información sobre la acción de las autoridades y en particular, a que se expida copia de sus documentos. (Tiempo legal para emitir respuesta por parte de la entidad competente 15 días hábiles)

Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad. (Tiempo legal para emitir respuesta por parte de la entidad competente 15 días hábiles)

Usuario: Persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o público.

  1. NORMATIVIDAD



  • Constitución Política de Colombia de 1991.

  • Ley 962 de 2005

  • Ley 1437 de 2011

  • Decreto 1166 de 2016.



  1. POLÍTICAS DE OPERACIÓN

La Alcaldía Municipal de San José del Guaviare centralizará en la oficina de atención al usuario la recepción de las peticiones que se formulen verbalmente en forma presencial o no presencial.

Así mismo, la Alcaldía habilitará los medios tecnológicos o electrónicos disponibles que permitan la recepción de las peticiones verbales en los términos y condiciones establecidas en el artículo 2.2.3.12.3 del Decreto 1166 de 2016, aún por fuera de las horas de atención establecidas.

Para las peticiones relacionadas con trámites y servicios del Estado, La Alcaldía del Municipio de San José del Guaviare de conformidad con lo establecido en el artículo 15 de la Ley 1755 de 2015, podrá determinar si la solicitud debe ser presentada por escrito y pondrá a disposición de los usuarios formularios u otros instrumentos estandarizados para facilitar la presentación de la misma.

En todos los casos, las autoridades deben informar previamente a los ciudadanos e interesados, a través de su sede electrónica y otros canales, los tipos de solicitudes que deberán ser presentadas por escrito.

  1. REQUISITOS

Realizar la solicitud a través de cualquiera de los medios y canales de comunicación dispuestos por la Alcaldía Municipal de San José del Guaviare.

Dejar constancia de recibido de la solicitud mediante el diligenciamiento del formulario de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

  1. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

    No

    Actividad

    Responsable

    Dependencia

    1

    Atender la petición interpuesta por el usuario de manera verbal a través de cualquiera de los canales de comunicación de la Entidad, dejando constancia de ello en el formato de PQRS establecido.

    Nota: No será necesario dejar constancia ni radicar el derecho petición de información cuando la respuesta al ciudadano en una simple orientación del servidor público, acerca del lugar al que aquél puede dirigirse para obtener la información solicitada.

    Auxiliar Administrativo

    Secretaría Administrativa y Desarrollo Social,

    Atención al Usuario

    2

    Remitir a la unidad de correspondencia el formato de PQRS diligenciado con la petición realizada de manera verbal por el usuario y sus datos de contacto, para proceder con su radicación.

    Auxiliar Administrativo

    Secretaría Administrativa y Desarrollo Social,

    Atención al Usuario

    3

    Entregar copia de la constancia al peticionario si éste lo solicita.

    Secretaria Ejecutiva

    Secretaría Administrativa y Desarrollo Social,

    Unidad de Correspondencia

    4

    Remitir la petición a la dependencia competente para su contestación y atención.

    Secretaria Ejecutiva

    Secretaría Administrativa y Desarrollo Social,

    Unidad de Correspondencia

    5

    Gestionar y dar respuesta al derecho de petición verbal dentro de los términos establecido por Ley.

    En el evento en que se dé respuesta verbal a la petición, se deberá indicar de manera expresa la respuesta suministrada al peticionario en el respectivo formato de PQRS (Constancia de radicación).

    Funcionario responsable

    Dependencia responsable de gestionar la petición

    6

    Radicar la respuesta y enviar al peticionario a través del medio solicitado.

    Secretaria Ejecutiva

    Servidor Público SAC

    Secretaría Administrativa y Desarrollo Social,

    Unidad de Correspondencia,

    Secretaría de Salud

    7

    Mejora continua

    Personal en general

    Todas las dependencias

  2. REGISTROS

    Identificación

    Almacenamiento y Recuperación

    Acceso

    Disposición Final

    Código

    Nombre

    Recolección

    Clasificación

    Personal Autorizado

    Método

    FR-COM-01

    Formulario de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones

    Manual

    Cronológica

    Unidad de Correspondencia

    Según TRD

    FR-ASG-04

    Servicio de atención a la comunidad

    Manual

    Cronológica

    Secretaría de Salud

    Según TRD

  3. CONTROL DE CAMBIOS

Fecha

Versión

Descripción

13/JUN/2017

01

Documento inicial










ELABORÓ:

REVISÓ:

APROBÓ:

NOMBRE

DIANA ALFARO BOHÓRQUEZ

SEVERO GUERRERO DÍAZ

EFRAIN RIVERA ROLDAN

CARGO

Contratista

Secretario Administrativo y Desarrollo Social

Alcalde Municipal




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