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As it happens among most consumers, staff attitude is a key deciding factor. We

would ideally suggest providing specialized training for managers and staff.

If you are not used to communicating with a person who has any kind of

impairment and have any hesitations or concerns, use your common sense, be

polite, considerate and patient as in some cases it may take a little time, depending

on the person's impairment.

Communication and/or mobility impaired customers have the same requirements

as other customers, quality products and services that meet their needs.

You'll find below some helpful hints when communicating with travellers/customers

with impairments, taken from a leaflet developed by Polibea on behalf of the

Spanish Royal Board on Disability (Real Patronato sobre Discapacidad).

PERSONS USING MOBILITY AIDS OR WITH MOBILITY

IMPAIRMENTS

When walking with persons who use crutches, bracers, canes or just walk

slowly, adjust your pace to theirs.

Enable people who use crutches or canes to keep them within reach.

Do not proceed to assist if your offer to assist is declined. If the offer is accepted,

listen to or accept instructions.

Offer to hold or carry packages in a welcoming manner.

WHEELCHAIR USERS

When speaking to a person in a wheelchair for more than a few minutes, sit

in a chair and place yourself at that person's eye level to facilitate conversation.

Always look at and speak directly to that person, rather than through a companion

who may be along.

If you don't know how to handle the wheelchair, ask the user and follow

instructions.

When addressing a person who uses a wheelchair, never lean/hang on the

person's wheelchair as the chair is part of the space that belongs to the person

who uses it.

PEOPLE WITH SPEECH IMPAIRMENTS

Don't be embarrassed when a person who has speech impairment addresses

to you and give your whole attention with interest.

Do not pretend to understand if you do not. Ask the person to repeat what you

do not understand or try rephrasing what you wish to communicate. You may

as well ask short questions that require short answers or a nod of the head.

Do not raise your voice unless requested as most speech-impaired persons can

hear and understand.

Stifle any urge to complete a sentence.

TIPS ON SERVING CUSTOMERS WITH

SPECIAL NEEDS

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