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Buenos Aires, 5 de junio de 2008

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Premios EIKON

Categoría 13:

Internet


Título del Programa:

Sitio Web de la Administración Gubernamental de Ingresos Públicos


Nombre de la compañía o institución:

Administración Gubernamental de Ingresos Públicos (AGIP)


Responsables del Plan de Comunicación y Tecnología:

  • Lic. Marcela Goldin, Asesora de Gabinete en Comunicación, por AGIP

  • Lic. Horacio Fontán, Subdirector General de Sistemas, por AGIP

  • Giselle Nisnik, por Newlink Argentina

  • Pablo Salvia, por Transformma

1. INTRODUCCIÓN.

El sitio web www.agip.gob.ar se enmarca en el Plan de Comunicaciones desarrollado para la Administración Gubernamental de Ingresos Públicos (AGIP), organismo creado en diciembre de 2007 mediante la Ley 2.603 de la Legislatura del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. El objetivo fue integrar la totalidad del proceso recaudatorio en un organismo autárquico, cuyos recursos son generados por su propia eficiencia, ya que su presupuesto es un porcentaje de la recaudación.

Casi el 90% del presupuesto de la Ciudad se nutre de la recaudación impositiva, ya que ésta recibe sólo el 12% de coparticipación, el porcentaje más bajo, más significativo aún si se lo compara con el 46% de la Provincia de Buenos Aires, el 65% de Santa Fe, el 67% de Córdoba o el 88% de Corrientes.

Desde esta base, el vínculo con la sociedad para el reconocimiento y el cumplimiento es crítico para el funcionamiento del Gobierno y sus obras. La presente gestión del Ministerio de Hacienda, del cual depende la AGIP, definió desde el comienzo a la comunicación como una pieza clave en este esquema, asumiéndola y gestionándola con un criterio absolutamente integral.

La AGIP se compone de las Direcciones Generales de Rentas, de Estadística y Censos, de Análisis Fiscal y de Relaciones Institucionales, nuevamente con el concepto integrador de políticas tributarias y administrativas, más inteligencia fiscal, más investigación, más comunicación, como ejes de la gestión.


2. CUADRO DE SITUACIÓN Y MENSAJES CLAVE.

Desde esta visión estratégica se analizó el cuadro de situación y se identificaron las dificultades y los mensajes clave. También se definieron los proyectos más importantes en la implementación de la estrategia, siendo la creación de un nuevo sitio web –no un simple re-diseño- uno de ellos.


Las dificultades identificadas fueron:

  • La relación con el contribuyente/ciudadano estaba en términos generales muy deteriorada, con barreras de prejuicios a ambos lados.

  • En una estrategia fuertemente asentada en lo tecnológico, los recursos físicos disponibles representan un desafío permanente, con limitaciones ocasionadas en años de desinversión y desatención.

  • Las cuestiones culturales en cuanto a las formas de trabajo requerían un gran esfuerzo de gestión para vencer las resistencias al cambio, especialmente en cuanto a circuitos de trabajo, estándares y espacios físicos.


Los mensajes clave fueron:

  • Estamos reconstruyendo el vínculo con el contribuyente. Se hace y se comunica, en ese orden.

  • Planteamos un esquema tributario que promueve una mayor equidad, educando en el concepto solidario de los ingresos públicos y promoviendo las obligaciones y los derechos ciudadanos.

  • La equidad contributiva se alcanza con el cumplimiento y el compromiso de los ciudadanos, y con una administración que gestione con transparencia, brindando servicios de calidad, simples, rápidos y con menos carga administrativa.

  • Estamos construyendo un marco institucional moderno, para el desarrollo y bienestar de los habitantes de la Ciudad.

  • Estamos diseñando e implementando sistemas de gestión de información y control, para reducir la evasión y la informalidad que afectan la calidad de vida de todos.

  • Estamos generando percepción de riesgo concreto para los evasores y de beneficios para los cumplidores, empiezan a haber premios y castigos.

  • Cumplir nos beneficia a todos.


3. ANTECEDENTES PROYECTO WEB.

Hasta fines de 2008, los contribuyentes debían realizar todos los trámites y pagos en forma presencial en las sedes designadas para tal fin. Estos trámites resultaban muy engorrosos por la inversión de tiempo y recursos, y generaban un malestar general en la población ya que, debido al enorme volumen de trabajo y a la acumulación de formularios, las diligencias más simples podían demorar años, con la consecuencia además de la posibilidad del surgimiento de intermediaciones y otros “atajos”.

Si bien existía un sitio web de Rentas (ver Anexo I), se limitaba a ser netamente informativo y no permitía la interacción entre el organismo y los contribuyentes. Sus colores eran oscuros y la navegación no era intuitiva. Los únicos trámites en línea que podían realizarse eran la consulta, saldo e impresión de boletas. Además el sitio estaba online en forma garantizada solo de lunes a viernes de 8:00 hs. a 22.00 hs.


4. EL NUEVO SITIO WEB. A UN CLICK.

A nivel de la comunicación, uno de los ejes principales del cambio fue la creación de un novedoso sitio web de la AGIP bajo el nombre de dominio www.agip.gob.ar (ver Anexo II).

Todo el diseño se desarrolló sobre el concepto de transformar al sitio en un espacio que tuviera como foco las “ventanillas virtuales”, bajo el eslogan de poner todo “A un click”. A partir de las ventanillas virtuales, en el home se generaron otros cuatro espacios de comunicación:


  1. En la columna derecha, la comunicación hacia el contribuyente: noticias (NotiRentas), banners de juicios y embargos, contribuyentes bajo verificación, padrón de alto riesgo fiscal y operativos de fiscalización.

  2. En la columna izquierda, la comunicación interactiva: los nuevos formularios de consultas y reclamos, los de denuncias, la guía de trámites y más abajo, los espacios para reempadronamiento de Grandes Contribuyentes y de Contribuyentes Intermedios. Además se incluyeron otras informaciones, formularios y aplicativos por impuesto (ABL, Patentes, Ingresos Brutos y Otros) y las recomendaciones técnicas de navegación.

  3. Debajo de las ventanillas virtuales se incorporó información en cuatro bloques: Fiscal, Normativo, Institucional y de Utilidad.

  4. Al pie, el ingreso al micrositio Educación Tributaria.


El nuevo sitio pasó a centralizar toda la información de consulta y a funcionar como una “ventanilla virtual”, permitiendo así la realización de trámites gratuitos en forma online las 24 horas durante los 365 días del año (ver Anexo III). De esta manera, cada vez más las operaciones que antes requerían de una visita presencial y de un extenso tiempo de espera fueron y seguirán siendo suplantadas por un simple trámite en Internet.

Para facilitar el ingreso y navegación del portal, teniendo en cuenta que no todos los contribuyentes están familiarizados con la tecnología y los nuevos procesos, se implementó el módulo Hágalo Online, que permite acceder en forma directa a las funcionalidades del sitio.

Además de la modernización general se apuntó a modificar cualitativamente el vínculo con la ciudadanía porteña, sobre la base de la transparencia, la despapelización y la descentralización. Esto requirió implementar un proceso de trabajo no solo de los públicos externos (contribuyentes), sino también de los empleados, quienes debieron adaptarse a nuevos procesos de trabajo y a una forma de relación proactiva y de interacción permanente para lograr respuestas más rápidas y eficaces. El compromiso de los agentes fue y continúa siendo una pieza clave en este camino.

Asimismo, fue necesario desarrollar en este contexto, una plataforma que permitiera la colaboración e intervención de los propios ciudadanos para combatir la informalidad y realizar las denuncias correspondientes.


5. OBJETIVOS DEL NUEVO SITIO WEB DE AGIP.

  • Mejorar la recaudación a través de medidas de Administración y Políticas Tributarias, sustentadas sobre una mejora en el vínculo con la sociedad.

  • Fomentar la transparencia en las gestiones de la Institución y en el vínculo con los contribuyentes.

  • Enfatizar y comunicar la relación directa entre la recaudación por impuestos y la inversión en obras y servicios.

  • Agilizar los trámites y reducir las esperas provocadas en las gestiones presenciales.

  • Incrementar la eficiencia en inteligencia fiscal.

  • Concientizar a los ciudadanos acerca de la importancia de la gestión de AGIP.

  • Involucrar a la ciudadanía en el proceso de recaudación y lucha contra la informalidad.

  • Generar la percepción de beneficios por cumplir con las obligaciones tributarias y de castigo por no hacerlo.

  • Educar a la población acerca de la importancia social de los impuestos.


6. ACCIONES DE COHESIÓN.

El proceso de trabajo mencionado precedentemente tuvo como destinatarios tanto al Público Externo como al Público Interno, lo que motivó el diseño de acciones bien diferenciadas:

  • Público Externo. Con el fin de continuar con el valor de la transparencia y cercanía con la ciudadanía, se apuntó a establecer una comunicación directa con los contribuyentes. Para esto, se aprovechó un canal de comunicación implementado también dentro de la estrategia de Comunicación Directa: los volantes enviados a domicilio junto a las boletas de ABL y de Patentes. En este caso, cada contribuyente recibió un flyer en el cual se los invitaba a ingresar al nuevo portal de la AGIP (ver Anexo IV).

  • Público Interno. Los empleados de la AGIP fueron convocados a participar de la modernización institucional. Las nuevas autoridades de AGIP recorrieron el organismo desde el primer día de gestión. La actitud proactiva y abierta con los diversos públicos del organismo fueron fundamentales. Se realizaron reuniones formales e informales y encuentros entre todos los niveles de la Institución para explicar los cambios de cultura que requería el plan y específicamente, también en cuanto a las funcionalidades del nuevo sitio web.


7. EJECUCIÓN DEL PLAN.

La ejecución del plan y la implementación del sitio web comenzó con un relevamiento integral de las necesidades del organismo. El mismo se desarrolló en reuniones presenciales entre las áreas de Comunicación Institucional, Sistemas y los equipos de ambas consultoras. De las conclusiones de esos encuentros se realizó la especificación funcional y técnica y se definió la arquitectura del sitio. El diseño, desarrollo y contenido se realizaron en forma paralela, en una sinergia entre el grupo interdisciplinario.

El 20 de agosto del 2008 la página de Internet de Rentas estaba Online (ver Anexo V).

Con el fin de lograr una comunicación directa con los ciudadanos, todos los contribuyentes recibieron un volante de papel junto con su boleta de ABL, en la que se les informaba acerca de la novedad (ver Anexo IV). No se realizó una campaña de medios en absoluta coherencia con el marco estratégico: por un lado por las limitaciones tecnológicas apuntadas, se asumió honestamente que el nuevo sitio seguramente requeriría de un período de adaptación; además, también fue dicho en esta presentación, la decisión estratégica de plantear una comunicación realista, que sólo comunique lo hecho y no lo por hacer, resultados y no llamativos anuncios.

La presentación formal se realizó en Palacio Municipal, con el Gabinete de AGIP encabezado por su titular, el Lic. Carlos Walter, y se invitó a importantes funcionarios del gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. En el evento se explicaron las funcionalidades y beneficios del nuevo sistema para los contribuyentes porteños. La convocatoria se realizó vía e-mail (ver Anexo VI), “a un click”.


8. EVOLUCIÓN Y MEJORA CONTINUA.

A partir de la implementación de www.agip.gob.ar, se llevó un seguimiento y planificación permanente. Esto permitió que se fueran incorporando funcionalidades de acuerdo a las necesidades de la organización. Fundamentalmente, La Subdirección de Sistemas de AGIP siguió trabajando intensamente en la programación de nuevas “Ventanillas Virtuales”. La página comenzó con 9 y al momento de esta presentación cuenta con 15.

También se agregaron dentro del resto de los espacios:

  • NotiRentas: Brinda información actualizada de interés del público, acerca de la institución.

  • InfoRentas: Formulario Online para consultas, comunicaciones, reclamos y sugerencias, que son resueltas a la brevedad vía e-mail.

  • Denuncias: La sección está destinada a la recepción de denuncias concretas de supuestos casos de evasión fiscal o tributaria, o de presunta actuación irregular de empleados u otros.

  • Encuestas (en desarrollo): Esta sección tiene como objetivo mantener un vínculo más cercano y permanente con la ciudadanía. Esta información será convertida en material de consulta y de futuras acciones del organismo, para mejorar la comunicación con los contribuyentes.

También, una vez instalado el foco en el sector principal de la página, el área de Ventanillas Virtuales, este espacio resultó efectivo como Ventanilla de Comunicación, utilizado en lugar de los habituales “elementos emergentes” –no siempre aceptados por el internauta- para resaltar información de emergencia y/o de alta importancia para el uso web por parte de los contribuyentes.


9. RESULTADOS.

Hasta los primeros días de mayo del 2009 han ingresado al sitio 4.581.462 personas (ver Anexo VII). Como parte del proyecto, se definió la incorporación de un Content Manager System, que entre otras funcionalidades fue diseñado especialmente para calcular en forma interna diversas estadísticas y lograr que los resultados sean mensurables. A través del sistema pueden realizarse consultas por sección, cantidad de ingresos, patrones de aumento, entre otras. Las mismas pueden analizarse con diversos formatos gráficos y de tablas.

La sección más visitada, con el 38,89% es la de Impuestos, representando 667 mil visitas únicas. De los impuestos, el más visitado es Patentes (80 mil visitas).

Las estadísticas y resultados de los ingresos al sitio web demuestran que los objetivos principales del sitio se están llevando a cabo en forma exitosa.

La evolución del sitio es permanente. La implementación de la página web de la Administración Gubernamental de Ingresos Públicos demuestra que los procesos de modernización optimizan los recursos y fortalecen la comunicación permanente con los contribuyentes. Además, los empleados que por lo general cumplían tareas burocráticas relacionadas con la atención al público, han ido siendo derivados a tareas de inteligencia fiscal u otras que agregan valor al proceso recaudatorio. Las características de Internet permiten que el sitio sea dinámico y que pueda ser evaluado en forma constante, para mejorar los procesos. A pesar de los cambios realizados gracias al feedback del público, el sitio no altera su estructura y permite cumplir con el objetivo de beneficiar a los ciudadanos.

Puesto en términos de recaudación, sólo un par de indicadores relevantes: se redujo en 4 puntos la evasión en Ingresos Brutos, que representa el 70% de la recaudación (hoy casi todos los trámites son web); y la tasa de recupero de los juicios a morosos es del 22% (todos los juicios y embargos se publican en la web). Sólo estos dos, representaron casi $ 1.000 millones en un año.



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