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Gestión documental electrónica. Una transformación de raíz hacia el gobierno electrónico en la ciudad de Buenos Aires 2009-2014

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 GESTIÓN DOCUMENTAL ELECTRÓNICA

lativamente sencillos, por ejemplo, portales con links a diferentes sitios informativos so-

bre los requerimientos para realizar trámites. El formato de soporte puede ser 24x7x365 

(permanente), por ejemplo, con la presencia en Internet o la atención telefónica.

 

Fase de interacción. En la medida en que la fase presencial se consolida, las adminis-

traciones públicas desarrollan una comunicación 

bidireccional que proporciona servi-

cios de consulta de información, peticiones de información y descarga de formularios. 

La información puede estar complementada con videos, tutoriales y otros recursos.

 

Fase de transacción. A través de sistemas electrónicos, se brindan servicios transac-

cionales completos al ciudadano, tales como pago de impuestos, inscripciones, certi-

ficaciones, solicitud de licencias, etc. Esta etapa suele requerir algún tipo de autentica-

ción y puede incluir el manejo de fondos.

La fase de transformación implica que los 

procesos internos y externos han sido totalmente 

digitalizados para permitir dar respuesta a las 

necesidades propias de un modelo de atención 

integral orientado al ciudadano. 

Estas primeras fases suponen un esfuerzo de las administraciones públicas en la adop-

ción de las infraestructuras necesarias, en la implantación de mecanismos de seguridad 

en las transacciones, tales como la firma electrónica, y en programas de organización 

interna que permitan dar respuesta a las demandas de los ciudadanos, con un modelo 

de atención complementario al modelo tradicional de base en papel. 

 

Š

Fase de transformación. En esta última etapa, toda la gestión de gobierno se replantea 

a partir de las posibilidades de la tecnología, para enfocarse en las necesidades de los 

ciudadanos. La administración funciona en forma integrada y se orienta a eventos en 

la vida de un ciudadano, tales como la compra de una vivienda, la solicitud de ayudas 

para estudiar o la apertura de un negocio. Requiere un modelo basado en el concepto 

de ventanilla única, con atención integrada y personalizada multicanal: atención pre-

sencial, telefónica y por Internet con acceso multidispositivo y servicio 24x7x365. De 

esta forma, los ciudadanos pueden iniciar un trámite por cualquiera de los canales y 

Van aumentando gradualmente la complejidad de los medios 

involucrados, aunque no necesariamente se abordan una a una

Comunicación 

unidireccional

Comunicación 

bidireccional

Se brindan 

servicios 

completos 

(Inscripciones, 

pagos, etc.).

Toda la gestión 

de gobierno se 

plantea a partir de 

las posibilidades

tecnológicas.

Fases para la implantación de la administración electrónica

FASE 

PRESEnCIAL

FASE dE 

InTERACCIón

FASE dE 

TRAnSACCIón

FASE dE

TRAnSFoRMACIón



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