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Informe de responsabilidad social corporativa de scotiabank 2011

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8

Informe de RSC de 

2011

 – Scotiabank

.

Resolver las inquietudes de los clientes. 

Tomamos en 

serio las inquietudes de los clientes, esto nos ayuda a ganar la 

confianza de los clientes y a mantener nuestras relaciones.

Contamos con un proceso de tres etapas para la notificación 

escalonada de las inquietudes de los clientes de banca personal y 

pequeñas empresas:

1.  Contactar a la gerencia de la sucursal local o al centro de 

atención al cliente.

2.  Contactar a la Oficina del Presidente.

3.  Contactar a la Oficina del Ombudsman de Scotiabank (conocida 

también como la Oficina de Consultas y Asesoramiento).

Si un cliente todavía cree que no se resolvió en forma satisfactoria 

su inquietud, dicho cliente puede contactar al Ombudsman de 

Servicios Bancarios e Inversiones, una organización independiente 

que investiga las inquietudes de los clientes sobre los proveedores 

de servicios financieros. En el ámbito internacional, las sucursales 

de Scotiabank siguen procesos similares de gestión de quejas, los 

cuales pueden varían de acuerdo con las necesidades locales o los 

requisitos reglamentarios.

Índice de fidelidad de los 

clientes de banca personal 

de Scotiabank (Canadá) – 

Máxima puntuación

La máxima puntuación se refiere a la

proporción de clientes que otorgaron la

mayor calificación de acuerdo con una

escala de valoración de cinco puntos.

2011

2010

2009

Índice de fidelidad de las peque-

ñas empresas (Canadá) – Máxima 

puntuación

El índice de fidelidad de las pequeñas

empresas se basa en los resultados de una

encuesta interna y representa un indicador

clave de la fidelidad que muestran los clientes

hacia Scotiabank.

La máxima puntuación se refiere a la

proporción de clientes que otorgaron la

mayor calificación de acuerdo con una escala

de valoración de cinco puntos.

2011

2010

2009

Índice de fidelidad de los

clientes de banca personal

de Scotiabank – Banca

Internacional

“Cómo lo ven sus clientes”,  

Banca Internacional (BAYC – OI)

*El índice de fidelidad de los clientes es una

puntuación mixta que corresponde al promedio

de respuestas más favorables (mayor

calificación en una escala de cinco puntos) a

cuatro preguntas sobre la fidelidad. En 2010, se

introdujo este indicador en sustitución de

“Cómo lo ven sus clientes” y, a partir de 2011,

sólo informaremos acerca de dicha puntuación.

2011

2010

2009

El 14 de octubre de 2011, 

los Scotiabankers,...

...el primer programa empresarial

...entre ellos George Marlatte, 

Vicepresidente Sénior de la Región 

de la Pradera de Scotiabank,

...para los entusiasmados estudiantes

...se reunieron con el Muy Honorable 

Paul Martin PC, MP

...del Colegio Oscar Lathlin.

53%

51%

42%

53%

53%

47%

56%

55%

45%



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