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INSTRUCTIVO DEL REPORTE

R27 RECLAMACIONES





Fundamento legal del Reporte



El presente instructivo de llenado para el envío de información del reporte Reclamaciones por parte de las Instituciones de Crédito, tiene su fundamento en las siguientes disposiciones legales:

  1. Facultades de la CNBV, artículo 4º fracción V de la LCNBV: “Corresponde a la Comisión expedir normas respecto a la información que deben proporcionarle periódicamente las entidades.”


  1. Medios de envío, artículo 213 de la CUB: “Las Instituciones deben enviar a la Comisión la información que se menciona en las disposiciones de carácter general aplicables a las Instituciones de Crédito, mediante su transmisión vía electrónica utilizando el Sistema Interinstitucional de Transferencia de Información (SITI).”


  1. Información a reportar, en la Resolución que Modifica las Disposiciones de Carácter General Aplicables a las Instituciones de Crédito, publicadas en el DOF del día 27 de abril de 2009, se establece que “Las Instituciones de Crédito reportarán la información que se indica en los presentes formularios, ajustándose a las características y especificaciones que para efectos de llenado y envío de información, se presentan en el Sistema Interinstitucional de Transferencia de Información (SITI) o en el que en su caso de a conocer la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV)”.



Objetivo del Reporte


El reporte Reclamaciones recaba información referente a las reclamaciones de operaciones monetarias realizadas por los clientes, agrupadas por productos y canales transaccionales de las Instituciones.



Para efectos de este reporte, se entenderá por reclamación a todas aquellas operaciones monetarias no reconocidas por los clientes y que han sido comunicadas a la Institución por cualquier canal o medio puesto a disposición de los clientes de forma directa o indirecta. Asimismo, se deben considerar aquellas situaciones que representen un cargo a las cuentas de los clientes o un daño o perjuicio que afecte su patrimonio. Dado lo anterior, se exceptúan de ser reportadas aquellas reclamaciones que no sean monetarias y aquellas que no afecten el patrimonio de los clientes.


Este reporte se integra por el siguiente formulario:

R27 A 2701 Reclamaciones


Este formulario solicita información de las reclamaciones monetarias de los clientes relacionadas con productos de captación, tarjetas de débito, crédito o prepagadas, emitidas por la Institución, y especifica el canal transaccional de la operación. Asimismo, el formulario considera información respecto a los datos de la gestión de las reclamaciones de los clientes.



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