Página principal



Protocolo de Servicios al Ciudadano Sector Salud Guía de Servicios para Servidores ministerio de salud y protección social

Descargar 1.34 Mb.

Protocolo de Servicios al Ciudadano Sector Salud Guía de Servicios para Servidores ministerio de salud y protección social





Descargar 1.34 Mb.
Página1/40
Fecha de conversión03.09.2017
Tamaño1.34 Mb.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   40


Protocolo

de Servicio al Ciudadano Sector Salud


























Protocolo de Servicios al Ciudadano Sector Salud


Guía de Servicios para Servidores


MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCIÓN SOCIAL

Alejandro Gaviria Uribe, Ministro de Salud y Protección Social Fernando Ruíz Gómez, Viceministro de Salud Pública y Prestación de Servicios

Norman Julio Muñoz, Viceministro de Protección Social

Gerardo Burgos, Secretario General del Ministerio de Salud y Protección Social

Ivonne Yadira Gamboa, Subdirectora Administrativa


Grupo de Atención al Ciudadano

Gloria Patricia Velasco, Coordinadora Grupo Atención al Ciudadano Martha Ligia Serna, Grupo Atención al Ciudadano

Olga Marieta Ortega, Grupo Atención al Ciudadano


CENTRO NACIONAL DE CONSULTORÍA

Presidente CNC: Carlos Lemoine Amaya

Dirección Grupo Consultor: Mónica Lemoine

Grupo Consultor: Néstor Jiménez, Laura Jiménez, Juan Pablo Vesga, Juan Camilo Bohórquez, Carlos Andrés Castro Giraldo, Oskar David Fletscher Moreno, María Cecilia Alfonso Jaramillo, María Carolina Chacón Vargas, Ana María García Arango, Liliana Andrea Vega Sua, Juan Carlos Fonseca Rincón.


LEMOINE COMUNICACIÓN ILC.iNK

Dirección de Arte: Carlos Esteban Lemoine

Dirección Grupo Editorial: Harry López Cely

Grupo Editorial: Milena Sacristán, Giovanni Figueroa, María Isabel Hernández, Andrés Granadillo, Yeison Quitiáquez. Grupo de Diseño: Carlos Andrés Hernández, Ana Lemoine, Paola Torres, Javier Mateus.


Bogotá D.C., Colombia

Septiembre de 2015




PRESENTACIÓN


Este documento hace parte de un proyecto cuyo objetivo era desarrollar los estudios complementarios y la metodología de articulación sectorial para el mejoramiento y fortalecimiento de los servicios del Sector Salud, con el propósito de aumentar la confianza y transformar positivamente la percepción del ciudadano cuando los utilice.


Se agradece a las personas que trabajan en Servicio al Ciudadano, por ser comprometidos y contribuir generosamente con este proyecto de ideación de la articulación del sector administrativo en salud. Especialmente a las entidades que se tomaron:


Ministerio de Salud y Protección Social (Minsalud)

Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud)

Instituto Nacional de Salud (INS)

Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos (Invima)

Secretaría Distrital de Salud (SDS)

Instituto Nacional de Cancerología (INC)

E.S.E Centro Dermatológico Federico Lleras Acosta (CDFLLA)

Sanatorio de Agua de Dios E.S.E

Capital Salud (EPS-S)

Nueva EPS

Hospital Centro Oriente E.S.E.


El Sector Salud es una red de actividades profesionales que involucra no solo a médicos y personal administrativo, sino que invita al ciudadano a ser parte de él. La ciudadanía es aliada de los procesos y son el destino de los objetivos. El funcionamiento del Sector Salud resulta de la interacción oportuna y profesional entre los servidores y las personas que se benefician de los servicios.


Este documento busca que la cultura de servicio al ciudadano y la prestación de servicios de salud sean actividades que transformen a los ciudadanos en personas que confíen en el sector y crean en las personas que trabajan en él.


Para esto se deben realizar 4 tareas:


1. Entender las características y la naturaleza de los servicios.

2. Acercarse a la naturaleza de los ciudadanos para entender sus necesidades y expectativas.

3. Identificar las rutas por las que se prestan los servicios.

4. Mejorar para hacerlo más efectivo


La cultura de servicio es el conjunto de valores y costumbres que integran el sector en cuanto a la forma en que suplen las necesidades y generan valor a los ciudadanos


Este trabajo se basa (en los materiales y entrevistas entregadas por las entidades que participaron en el proyecto) especialmente en:


El Protocolo General del Servicio al Ciudadano, desarrollado por el Departamento Nacional de Planeación (DNP).


La Guía de Atención al Ciudadano – Cliente Múltiples Canales, elaborada por el Ministerio de las TIC, que otorga sugerencias sobre cómo prestar un servicio ideal, entendido como una coordinación de varios compromisos individuales.


La Guía de Caracterización de Usuarios de las Entidades Públicas, desarrollada por el Ministerio de las TIC, que muestra los lineamientos para generar agrupaciones de usuarios a quienes van dirigidos los servicios.


La cartilla de El Cubo, ¿Cómo implementar un programa de escucha en su entidad?, desarrollado por el DNP – PNSC, en donde se detalla la forma para la planeación, diseño e implementación de un sistema para analizar y retroalimentar de forma eficiente a las entidades de la percepción ciudadana acerca de sus servicios.


El planteamiento de la existencia de 12 subsistemas o líneas de servicio a los ciudadanos que están inmersas en los sistemas de Gobierno. Este planteamiento surgió en el año 2013 en el Programa de Eficiencia al Servicio del Ciudadano buscando activar el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano con una estrategia de intervención que permitiera generar verdaderos espacios de articulación interinstitucional y reducir las asimetrías entre entidades en materia de servicio. El objetivo de esta estrategia es lograr que el SNSC opere verdaderamente como un sistema, permitiendo a las entidades recibir asistencia y apoyo permanente frente a asuntos relacionados con temas de eficiencia administrativa y servicio al ciudadano.
























Contenido

PRESENTACIÓN




¿EN QUÉ SE BASA LA CULTURA DE SERVICIO EN EL SECTOR SALUD? 12

¿Qué es la Cultura de Servicio? 21

¿Cómo se crea la Cultura de Servicio? 24

¿Qué es un modelo de servicio al ciudadano? 26

¿Cuál es el enfoque del modelo de servicio al ciudadano

que plantean los lineamientos del DNP - PNSC? 27



1 ¿CÓMO ENTENDER LAS CARACTERÍSTICAS Y NATURALEZA

DE LOS SERVICIOS QUE SE OFRECEN? 29

¿Cómo caracterizar a los ciudadanos? 30

¿Cómo se define la promesa de valor del servicio? 31

¿Cómo es la arquitectura de canales en el Sector Salud? 35

¿Cómo se guía la interacción? 36



2. ¿CÓMO ACERCARSE A LA NATURALEZA DE LOS CIUDADANOS

PARA ENTENDER SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS? 39

¿Qué hacer para asegurar siempre un buen servicio? 44

¿Cómo es el servicio a grupos poblaciones diferenciales? 51



3. ¿QUÉ RUTAS EXISTEN PARA PRESTAR LOS SERVICIOS AL CIUDADANO? 60

¿Cuáles son las líneas de servicio de las entidades?



4. ¿CÓMO SE MEJORA TODO EL COMPLEJO SECTOR SALUD

PARA HACERLO MÁS EFECTIVO? 139

¿Cómo escuchan las entidades a los ciudadanos?

















  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   40

Similar:

Protocolo de Servicios al Ciudadano Sector Salud Guía de Servicios para Servidores ministerio de salud y protección social iconMinisterio de la proteccion social
Por la cual se dictan disposiciones sobre la información de afiliación al Sistema General de Seguridad Social en Salud y al sector...
Protocolo de Servicios al Ciudadano Sector Salud Guía de Servicios para Servidores ministerio de salud y protección social iconMinisterio de salud superintendencia de servicios de salud
Visto el Expediente Nº 229789/2013 del Registro de la superintendencia de servicios de salud, el Decreto Nº 1172/2003-pen, las Resoluciones...
Protocolo de Servicios al Ciudadano Sector Salud Guía de Servicios para Servidores ministerio de salud y protección social iconMinisterio de salud
Bolivia. Ministerio de Salud y Deportes. Dirección General de Salud. Unidad de Servicios de Salud y Calidad
Protocolo de Servicios al Ciudadano Sector Salud Guía de Servicios para Servidores ministerio de salud y protección social iconPortafolio de Bienes o Servicios de la Superintendencia Nacional de Salud
Servicios relacionados con la administración de justicia y resolución de conflictos dentro del sistema general de seguridad social...
Protocolo de Servicios al Ciudadano Sector Salud Guía de Servicios para Servidores ministerio de salud y protección social iconMinisterio de salud instituto nacional de salud
Convocatoria para la contratación administrativa de servicios de profesionales y tecnicos
Protocolo de Servicios al Ciudadano Sector Salud Guía de Servicios para Servidores ministerio de salud y protección social iconMinisterio de la Protección Social resolución número 00001470 de 2011
Cuentas Maestras de las Entidades Promotoras de Salud del Régimen Subsidiado de Salud
Protocolo de Servicios al Ciudadano Sector Salud Guía de Servicios para Servidores ministerio de salud y protección social iconRepública de colombia
Sistema general de seguridad social en salud-determinación de grupos para acceder a la prestación de los servicios de salud
Protocolo de Servicios al Ciudadano Sector Salud Guía de Servicios para Servidores ministerio de salud y protección social iconContrato de prestacion de servicios profesionales
Modelo o guia de tutela para medicamentos nuevos y/o que no estan en el p. O. S. (Plan Obligatorio de Salud). Sirve de guía para...
Protocolo de Servicios al Ciudadano Sector Salud Guía de Servicios para Servidores ministerio de salud y protección social iconDirección General de la Salud División Servicios de Salud Departamento Registro de Prestadores
Declaro conocer la norma que regula los servicios de salud, y entiendo que la información contenida en este documento tiene valor...


Descargar 1.34 Mb.