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Sección general disposiciones comunes del proceso de selección capítulo I etapas del proceso de seleccióN

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    1. Requerimientos Funcionales de Plataformas

      1. Requerimientos Funcionales de Plataforma Comercial y de Servicios

La Plataforma Comercial y de Servicios, tiene dos funciones principales:

  • Proporcionar el acceso único y estandarizado al entorno de trabajo que tendrán disponible los usuarios del Banco que tienen a su cargo la atención al cliente y el soporte operativo interno, en funciones que no son las de transacciones con movimiento de dinero en efectivo y que requieren la interacción con las funcionalidades y opciones automatizadas que ofrecen los Módulos de Negocio del Core Bancario.

  • Facilitar el acceso al expediente del cliente, proporcionando la visión integral del cliente y de la relación de negocios, vinculada con facilidades y herramientas para el análisis y la gestión comercial con los clientes y prospectos del Banco. Estas opciones estarán disponibles solamente para los usuarios autorizados a este tipo de gestión.

La Plataforma Comercial y de Servicios manejará el soporte automatizado a la gestión operativa de los funcionarios del Banco, iniciando con las facilidades para el registro y actualización de clientes, la apertura de contratos de productos y servicios, las diferentes opciones de consultas con los Módulos de Negocio, la consulta y generación de reportes, la emisión de certificaciones y copias de documentos y otras actividades propias de la gestión operativa de cara al cliente, desde el inicio de la relación con el cliente, hasta el cierre de los contratos de productos o servicios financieros.

La Plataforma Comercial y de Servicios proporcionará todas las facilidades para que las áreas de operaciones y soporte, puedan realizar las tareas de back office necesarias para complementar los procesos y dar cumplimiento a los procedimientos de gestión establecidos por el Banco y por las regulaciones legales vigentes.

Otra función fundamental de la Plataforma Comercial y de Servicios será el acceso a las facilidades que proporcionarán los Módulos de Negocio, para la creación, administración y mantenimiento de los productos y servicios financieros que se integren al portafolio comercial del Banco, facilitando la parametrización de todos los componentes que determinarán las características funcionales de cada producto o servicio financiero que se pone a disposición del cliente sus reglas de negocio, políticas, procedimientos, restricciones, costos, tasas, segmentos de cliente objetivo, etc.

La Plataforma Comercial y de Servicios integrará además las funciones y facilidades para interactuar con la gestión de seguridad y auditoría de los Módulos de Negocios, incluyendo la definición de usuarios, perfiles (roles), parámetros de control, jerarquías de autorización y en general la definición de las particularidades operativas que tendrá cada Módulo de Negocios y que determinarán las opciones y funciones que tendrán disponibles los funcionarios del Banco para soporte a su gestión.

Como parte de las funciones de soporte, la Gestión Comercial será el medio que utilice el Banco para presentar a sus clientes información promocional y mensajería dirigida, para fortalecer el posicionamiento institucional como opción bancaria para el cliente y buscar incrementar la relación de negocios, ofreciendo al cliente los productos y servicios financieros que los estudios de mercado y el análisis de la relación con el cliente determinen como la mejor opción para su segmento.

Los usuarios de la Plataforma Comercial y de Servicios, tendrán una interacción total con el módulo de clientes, del que obtendrá toda la información del cliente y los productos y servicios financieros que tenga contratados con el Banco.

Si se trata de un nuevo cliente, utilizará el interfaz estándar con el Módulo de Clientes para proceder con el registro inicial del cliente y luego continuar con las funciones propias de la gestión comercial que soporta.

De igual forma la Plataforma Comercial y de Servicios se integrará y comunicará con todos los Módulos de Negocio, para facilitar la interacción con las opciones y facilidades de apertura, así como para utilizar las opciones de gestión y de manejo de información operativa de productos y servicios en ellos gestionada.

Manejará la asignación dinámica de grupos de clientes a cada funcionario del Banco que tenga a su cargo tareas de gestión comercial de productos y servicios financieros, así como sus agendas de registro y seguimiento de la gestión realizada.

Integrará todas las facilidades para que el área encargada del diseño de productos y servicios financieros, y el área de mercadeo, puedan ingresar la información multimedia que definan como ayudas de presentación y comercialización.

Todas las opciones de funcionalidad que se integren en la Plataforma Comercial y de Servicios deberán contemplar facilidades para que estén disponibles en la infraestructura de oficinas del Banco, en las opciones de acceso remoto de los funcionarios del Banco vía Internet que defina el Banco, y por último, en opciones para que el cliente pueda utilizarlas directamente a través de los canales de banca virtual (banca internet, autoservicio).

A continuación se presenta los cuadros detallados de los Requerimientos Funcionales de la Plataforma Comercial y de Servicios clasificados por: Requerimientos Generales, Requerimientos de Atención a Reclamos, Requerimientos de Servicio de Certificaciones.

        1. Plataforma Comercial y de Servicios – Requerimientos Generales

          REQUERIMIENTOS FUNCIONALES PLATAFORMA COMERCIAL Y DE SERVICIOS – REQUERIMIENTOS GENERALES

          Plataforma

          La Plataforma Comercial y de Servicios facilitará a todos los usuarios autorizados a consultar y generar información de gestión con los Módulos de Negocio, en un ambiente único y estandarizado de acceso y de interacción con los Módulos de Negocio, con facilidades gráficas que simplifiquen la realización de tareas al usuario (menús contextuales, desplegables, iconos, otros).

          Parametrización

          Deberá integrarse con el módulo de clientes, con opciones dinámicas para definir las formas de consultar la información del expediente del cliente y de los productos y servicios que tiene contratados con el Banco.

          Parametrización

          Permitirá definir en forma flexible y con opciones de parametrización, el portafolio comercial de productos y servicios financieros que tenga disponible el Banco para sus clientes.

          Parametrización

          Para cada producto o servicio financiero del portafolio del Banco, permitirá definir en forma dinámica y utilizando facilidades de textos y gráficas, las ayudas de presentación comercial del producto o servicio al cliente, con sus características, ventajas y vinculaciones a otros productos y servicios complementarios.

          Parametrización

          Deberá facilitar la asociación de los productos y servicios financieros disponibles a cada grupo o segmento de clientes objetivo.

          Parametrización

          Integrará facilidades para ingresar, en modalidad de ayudas en línea, guiones de presentación y ayudas de venta de los productos o servicios financieros, para información, guía y apoyo al funcionario que esté atendiendo al cliente.

          Parametrización

          Deberá permitir la generación y la impresión de materiales promocionales para ayuda a la gestión comercial, así como la generación de las solicitudes, contratos y documentos necesarios para la formalización de la compra o contratación por parte del cliente, de los productos o servicios financieros que haya seleccionado (en forma directa o haciendo interfaz en línea con el módulo de negocio correspondiente).

          Parametrización

          Integrará opciones para incluir simuladores de comportamiento de los productos que ofrece el Banco (cronogramas de pago de crédito, rendimiento de certificados de depósito, etc.), para lo que deberá integrarse con los Módulos de Negocio a fin de solicitar el servicio de generación de la información requerida.

          Parametrización

          Permitirá asociar grupos de clientes objetivo a determinado ejecutivo de negocios, que se encargará de su gestión y de la ejecución de las actividades de promoción y venta de productos y servicios del Banco.

          Parametrización

          Para cada grupo o segmento de clientes, el sistema deberá permitir definir productos objetivo que se presentarán junto con la posición consolidada del cliente cada vez que el cliente se registre en una sesión o que un funcionario del Banco seleccione a un cliente.

          Parametrización

          Deberá permitir la inclusión de mensajes generales y personalizados a ser presentados a los clientes cuando se registren en sesiones vía Banca Internet o Terminales de Autoservicio y al funcionario del Banco cuando seleccione al cliente en una sesión de trabajo. Deberá permitir la integración con mensajes de todos los canales.

          Parametrización

          Proporcionará facilidades para la inclusión de vínculos generales y específicos para cada segmento de clientes, con opción de marcarlos y navegar hacia nuevas pantallas con información más detallada de cada producto, y de ser el caso, hacia pantallas de registro de datos para solicitar más información o hacia la opción de apertura del producto o servicio ofrecido (con interfaz en línea hacia el módulo de negocio correspondiente).

          Parametrización

          Deberá permitir la generación y registro de una agenda de actividades de cada funcionario del Banco, que genere recordatorios de citas y acciones con su cartera de clientes y que lleve un registro histórico completo de la actividad del funcionario en su gestión con cada cliente.

          Parametrización

          Deberá facilitar la definición de opciones y formatos de acceso a través de los diferentes canales del Banco que vaya a utilizar:

          • La Plataforma Comercial y de Servicios (funcionarios del Banco autorizados accediendo desde oficinas o desde dispositivos móviles).

          • Los servicios de caja o ventanilla en las oficinas del Banco.

          • Clientes finales que utilizan los servicios de Banca Internet o Terminales de Autoservicio.

          En todos los casos permitirá definir qué opciones estarán disponibles en cada canal, la forma adecuada de presentar la información y proporcionará las opciones de navegación en el sistema, adecuadas para cada caso.

          Apertura

          Al ingreso al sistema por parte de cada usuario y dependiendo del canal por el que se conecta, detectará el perfil de usuario (cliente desde Banca Internet o Terminal de Autoservicio o funcionario del Banco habilitado al uso del sistema) y ofrecerá el menú de opciones y formato de presentación que corresponda para la sesión de trabajo.

          Apertura

          Para el caso de sesión de autoservicio generada por el cliente, identificará al cliente registrado y validará su código de acceso y clave para presentarle el inicio de sesión. Se ofrecerá información resumida de su posición consolidada en el Banco (productos y servicios contratados a la fecha y resumen de situación de cada uno), mensajes del Banco y banners de oferta de productos y servicios nuevos o que han sido definidos como producto a promover y comercializar dentro del segmento de clientes del que forma parte el cliente.

          Apertura

          Deberá generar la solicitud de apertura y los contratos de productos, con información de datos generales y datos particulares del cliente, datos financieros y requisitos a cumplirse para acceder al producto, términos y condiciones del contrato y otras definiciones que pueda dar el Banco.

          Apertura

          Deberá integrarse en forma total con el módulo de clientes, puesto que solamente se podrá abrir un producto o servicio del Banco de la Nación a clientes que ya estén previamente registrados a través de ese módulo en la denominada Base de Datos Única de Clientes.

          En ningún caso duplicará la información del cliente ya que el proceso de apertura solamente permitirá la revisión y de ser el caso, la actualización de los datos del cliente ya registrados, más la inclusión de nuevos datos necesarios para cumplir con los requisitos legales y operativos del producto nuevo a ser abierto. Para estas funciones utilizará los servicios del Módulo de Clientes.

          Apertura

          Incluirá la automatización del proceso de control y validación de la información y documentación presentada por el cliente (Documento de Identidad, Recibo de Servicio Público, Estados de Cuentas de otros Bancos).

          Apertura

          Integrará en los procesos que corresponda, las opciones de captura, manejo y verificación de firmas electrónicas y sus condiciones asociadas, según el tipo de transacción y producto que las utiliza.

          Apertura

          Incluirá opciones de usuario para la impresión de documentos como: contrato de apertura de cuenta, contrato de afiliación a Internet, cartilla de información.

          Estas opciones estarán disponibles en los canales que se determine y deberán ajustarse a los formatos adecuados a cada canal.

          Consultas

          Con el registro de un Funcionario, presentará su agenda de gestión, los mensajes de sus clientes y las alertas y recordatorios de acciones pendientes registradas en su agenda. Al cierre de una sesión de consulta a un cliente, obligará al funcionario del Banco a ingresar en su agenda un resumen de datos de la sesión y acciones posteriores si es el caso, para actualizar el histórico de gestión.

          Consultas

          Integrará facilidades de navegación hacia el Módulo de Clientes, para facilitar el registro de nuevos clientes y/o la modificación y actualización de datos de clientes ya existentes.

          Consultas

          Incorporará facilidades para la generación de mensajes de correo electrónico o SMS y la integración con los sistemas que manejen esos servicios, con noticias del Banco o con anuncios promocionales de nuevos productos y servicios a su cartera de clientes, incluyendo, de ser el caso, opciones de respuesta y formatos de requerimiento de mayor información o solicitudes de apertura de los productos o servicios ofrecidos.

          Se requiere que la funcionalidad esté prevista para en un futuro dar este servicio.

          Consultas

          Proporcionará herramientas y facilidades para la generación de cartas personalizadas, su impresión y control de envío al grupo de clientes objetivo que defina el Funcionario.

          Consultas

          Permitirá a los usuarios autorizados la búsqueda de clientes, usando opciones dinámicas que permitan seleccionar los criterios de búsqueda, en forma similar y con las mismas opciones de búsqueda y consulta que ofrezca el Módulo de Clientes.


          Administrativas

          Acceso a todas las consultas y reportes de cada producto contratado por el cliente, utilizando las opciones y funcionalidades que brinda cada Módulo de Negocios.

          Administrativas

          Facilitará el acceso a las opciones automatizadas y funcionalidad de cada Módulo de Negocio, para la gestión de los productos del cliente, con procesos operativos como:

          • Solicitudes y procesos de apertura de productos o servicios.

          • Certificaciones de actividad o datos de productos (se refiere al historial financiero de las actividades del cliente y de los productos adquiridos).

          • Recepción, registro y verificación de documentos presentados por el cliente.

          • Registro de firmas.

          • Atención de consultas de saldos, movimientos, situación del producto o servicio

          • Solicitudes de bloqueos y anulaciones.

          • Solicitudes de servicios complementarios.

          • Solicitudes de chequeras y tarjetas.

          • Solicitud y emisión de cheques certificados y de gerencia.

          • Autorizaciones para procesos operativos especiales.

          • Actualización de datos del cliente.

          • Actualización de datos operativos de productos o servicios (dirección de envío, firmas registradas, límites).

          • Entrega de documentos, chequeras, tarjetas.

          • Levantamientos de bloqueos.

          • Requerimientos de información de productos o servicios.

          • Solicitudes de copias impresas de documentos operativos (cheques, notas de débito o crédito, comprobantes de pago, estados de cuenta, cronogramas de pago, consulta de Código de Cuenta Interbancario (CCI).

          • Modificaciones de términos de contratación del producto (Titulares, beneficiarios, plazos, renovaciones).

          • Cambios de estado de productos (activación, inactivación, bloqueo, suspensión, cierre).

          • Recepción y trámite de reclamos.

          • Registro de incidencias (cancelaciones, reprogramaciones, entre otros).

          Administrativas

          Deberá permitir consultas y generación de reportes sobre la información histórica resumida y detallada de actividad transaccional y estado de la cuenta.

          Administrativas

          Incluirá opciones para la generación de documentos en formato de impresión, permitiendo ajustar los formatos a la modalidad operativa que ofrezca cada canal del Banco en los que se ofrezca este servicio.

          Reportes

          Permitirá el acceso a todas las funcionalidades y opciones que proporcione cada Módulo de Negocio, para la generación y manejo de reportes por parte de los usuarios finales de los sistemas automatizados.

          Reportes

          Integrará todas las facilidades de formateo de reporte para su visualización en pantalla (acorde al canal por el que se utiliza la opción), además de la facilidad de ajuste del formato para impresión que utilizará las opciones de manejo de impresora del sistema operativo Windows y el navegador utilizado por el usuario.

          Reportes

          Deberá permitir la generación de reportes flexibles en su estructura y contenido, con opciones definibles por el usuario para seleccionar el grupo de clientes a incluir en el reporte (por tipo de cliente, por oficina, por canal de atención, por estado del cliente, por fecha de ingreso o actualización de datos entre otras opciones) y los datos de los clientes y/o sus productos y servicios financieros que deben incluirse en el reporte.

          Reportes

          Para cada reporte deberá permitir la definición de llaves de clasificación y agrupación, la inclusión de totales y resúmenes, de etiquetas de filas y/o columnas, de numeración y pie de página, de títulos, subtítulos y logotipos que sirvan para personalizar el reporte.

          Reportes

          Los reportes generados deberán tener opciones de vista previa en pantalla, ajuste de formato y la definición de impresión controlada o exportación del archivo a formatos tipo xls, pdf o csv, dependiendo del perfil del usuario y sus autorizaciones de uso de la información.

          Gestión de documentos

          Deberá incluir un sistema de gestión de documentos, que permita escanear y capturar las imágenes de los cheques, ya sea en las cajas cuando se presentan al pago, como en los dispositivos a cargo de la captura y validación en lotes de los cheques recibidos en el canje.

          Estas imágenes, junto con otras como pueden ser las notas de débito o crédito y los contratos, deberán almacenarse en un expediente digital asociado a la cuenta y con capacidad de acceder y desplegar las imágenes cuando se lo requiera dentro de las opciones de ejecución de diferentes tipos de consultas realizadas desde los canales autorizados.


          Integración

          La Plataforma Comercial y de Servicios deberá integrarse en forma total y transparente a todos y cada uno de los Módulos de Negocio de la Solución de Core Bancario propuesta, sin necesidad de la construcción por parte del Banco de interfaces especiales ni de la generación de procesos batch o en línea para este fin.

          Integración

          Para completar operaciones de apertura de productos o servicios, consultas detalladas y la ejecución de ciertas transacciones de servicios, la Plataforma Comercial y de Servicios requerirá esos servicios de los Módulos de Negocio de la solución sin necesidad de registro de usuario en el Módulo de Negocios ni reingreso de los datos para la consulta, solicitud o apertura de producto o servicio requerida.

          Integración

          Se deberá proporcionar facilidades para la generación de archivos de datos a ser entregados a otros sistemas internos o externos del Banco, en los formatos y con los contenidos que se requiera.


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