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Sección general disposiciones comunes del proceso de selección capítulo I etapas del proceso de seleccióN

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  • Plataforma Comercial y de Servicios – Atención a Reclamos

    REQUERIMIENTOS FUNCIONALES PLATAFORMA COMERCIAL Y DE SERVICIOS – ATENCIÓN A RECLAMOS

    Generales

    Permitirá implementar un flujo de trabajo (workflow) de manejo de reclamos, que permita configurar las diferentes instancias y rutas por las que debe pasar un reclamo; desde su registro, hacia su análisis y evaluación, su resolución y finalmente la entrega de respuesta al cliente.

    Generales

    Permitirá definir diferentes motivos de reclamos, como por ejemplo: no entrega de billetes por el ATM, entrega de billetes falsos, mal trato al cliente.

    Para cada reclamo le asociará rutas y procedimientos de gestión que corresponda según el motivo.

    Generales

    Permitirá manejar los estados del reclamo como por ejemplo: ingresado, en resolución, procedente o no, solucionado, comunicado al cliente, cerrado.

    Generales

    Permitirá controlar los tiempos de proceso en todo el ciclo de atención del reclamo a efectos de emitir estadísticas y reportes.

    Generales

    Permitirá controlar la carga de trabajo de los funcionarios encargados de la resolución de reclamos, de forma que los reclamos sean ruteados a funcionarios con carga menor.

    Generales

    Permitirá establecer el ruteo del reclamo en caso que éste sea nuevamente presentado por el cliente, de manera que se defina si se permite o no la asignación del reclamo al mismo funcionario que lo atendió anteriormente.

    Generales

    Incluirá un sistema de digitalización o almacenaje electrónico de los documentos, para registrar y administrar los documentos sustentatorios asociados al reclamo.

    Ingreso de Reclamo

    Automatizará el proceso operativo asociado al ingreso del reclamo con un esquema de flujo de trabajo flexible y parametrizable, que permita definir un flujo como el que se muestra a continuación:

    • Ingreso de solicitud.

    • Clasificación del reclamo según su motivo.

    • Derivación del reclamo al área o agencia que corresponda.

    • Ruteo del reclamo al funcionario asignado de resolver el reclamo.

    • Ruteo del reclamo (ingreso por segunda ocasión) al nuevo funcionario asignado de resolver el reclamo.

    • Derivación del reclamo a las empresas recaudadoras para su análisis, en caso de tratarse de reclamos por motivo de entrega de billetes falsos al cliente.

    Permitirá la recepción de las solicitudes de reclamos por diferentes medios de atención: red de oficinas del Banco, línea telefónica, oficina de trámites, internet. Sin embargo para el caso de reclamos complejos, permitirá su recepción solamente en la Red de oficinas del Banco.

    Análisis de Reclamo

    Deberá soportar el proceso operativo asociado al análisis del reclamo, con esquemas similares al que se describe a continuación:

    • Recepción del reclamo por parte del funcionario asignado a su resolución.

    • Análisis y evaluación del reclamo por parte del funcionario asignado.

    • Realización de consultas de operaciones, journals, reportes.

    Resultado del Reclamo

    Deberá soportar el proceso operativo asociado al resultado del reclamo, con esquemas similares al que se describe a continuación:

    • Permitir indicar la procedencia o improcedencia del reclamo del cliente en base a la evaluación del reclamo.

    • Permitir la interfaz con el módulo de Captaciones para realizar el abono respectivo, en caso el reclamo sea procedente y por motivos relacionados como por ejemplo, la no entrega de fondos por el ATM, billetes falsos entregados al cliente, retiro no reconocido, entre otros.

    • Permitir realizar la comunicación del resultado del reclamo al cliente por distintos medios como correo electrónico, carta, entre otros.

    • Deberá realizar la actualización del estado del reclamo.

    • Permitir la digitalización de la documentación sustentatoria asociada al reclamo

    • Generación de expediente de reclamo.

    Reconsideración del Reclamo

    Deberá permitir el siguiente proceso operativo asociado a la reconsideración del reclamo:

    • Permite la atención al cliente respecto del servicio de reconsideración del reclamo en caso de inconformidad.

    • Permitir el reingreso de la solicitud de reclamo en segunda instancia (reconsideración), manteniendo la vinculación con la solicitud original de reclamo.

    • En caso de que el cliente presente el formulario de reclamo a INDECOPI, se debe permitir el ruteo del reclamo al área de Asesoría Jurídica del Banco para su análisis y respuesta final.

    • En caso que el cliente presente el formulario de reclamo a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP se debe permitir el ruteo del reclamo al área de Planeamiento y Desarrollo del Banco para su análisis y respuesta final.

    Reportes y Consultas

    Deberá permitir la generación de reportes resumidos y detallados de los reclamos recibidos y su atención.

    Se incluirá opciones de reportes con estadísticas relacionadas al número de reclamos atendidos, número de reclamos procedentes, número de reclamos improcedentes, número de reclamos solucionados, tiempos de respuesta en atención de los reclamos, todos estos análisis por oficina, por tipo o motivo de reclamo, por funcionario entre otras opciones.

    Integración

    Deberá integrarse con los Módulos de Negocio del Nuevo Core Bancario, para las consultas de apoyo en el análisis de los reclamos.

    Fundamentalmente se integrará con las opciones de consultas y reportes que se ofrece en los Módulos de Negocio, a través de la Plataforma Comercial y de Servicios.

  • Plataforma Comercial y de Servicios – Servicio de Certificaciones

    REQUERIMIENTOS FUNCIONALES PLATAFORMA COMERCIAL Y DE SERVICIOS – SERVICIO DE CERTIFICACIONES

    Generales

    Permitirá brindar al cliente los siguientes servicios a ser atendidos por ventanilla o en el área de trámites de las oficinas, usando la plataforma de servicios:

    • Servicio de certificación por el pago de impuestos, pago de tributos aduaneros, pago de tasas; ante la pérdida de la papeleta de convalidación de pago.

    • Solicitudes o cartas de confirmación de saldos, requeridas por sociedades de auditoría, entidades de los sectores público y privado; con información de saldos y valores que mantienen los clientes en sus cuentas.

    • Servicio de copias de las imágenes registradas de documentos de gestión digitalizados o almacenados electrónicamente de los productos bancarios del cliente como: cheques pagados, copia de nota de débito y nota de crédito, copia de estado de cuenta.

    Generales

    Deberá permitir definir las tarifas o cobros por los servicios, posibilitando diferentes modalidades como por ejemplo:

    • cobro fijo por servicio.

    • cobro por cada hoja generada.

    • cobro por informe.

    Deberá permitir el cobro de las tarifas del servicio mediante cargo a la cuenta del cliente o mediante pago en efectivo a través de las ventanillas del Banco.

    Generales

    Deberá permitir registrar la información requerida para la solicitud de los servicios:

    • Certificación del pago de tributos: documento de identidad, fecha de pago del tributo, concepto.

    La certificación de pago es un servicio descentralizado que permite atender el servicio de acreditación de un pago de tributos en cualquier oficina del Banco de la Nación. Ejemplo: certificación de un pago de tasa o impuesto.

    • Confirmación de saldos: razón social del solicitante, número de la(s) cuenta(s), período de tiempo requerido, datos de la empresa auditora, forma de pago en efectivo o cargo a cuenta, lugar y fecha, firma, sello y DNI de los representantes legales.

    • Copia de documentos digitalizados: documento de identidad de la persona autorizada para gestionar la solicitud de la copia, documento de Identidad del cliente, tipo de documento del que se requiere la copia (cheque, nota de débito, nota de crédito, estado de cuenta) fecha del documento.

    Ejecución y cobro de comisión

    Deberá dar soporte al siguiente proceso del servicio:

    • Certificación del pago de tributos: permitir la búsqueda del pago de tributo en base a criterios de búsqueda, tales como: documento de identidad, fecha de pago, concepto. Adicionalmente deberá permitir generar el documento de certificación del pago para su entrega al cliente, una vez verificado el cobro del servicio al cliente.

    • Confirmación de saldos: permitir la verificación de requisitos y conformidad de firmas, permitir informar al cliente las no conformidades de requisitos o firmas, permitir la consulta de información en el módulo de Captaciones, permitir la consulta de información faltante a las áreas respectivas. Adicionalmente deberá permitir generar la carta de respuesta a la agencia de la localidad o a la compañía auditora, una vez verificado el cobro del servicio al cliente.

    • Copia de documentos digitalizados: permitir la consulta de información en los aplicativos de Captaciones, permitir generar la copia del documento solicitado para su entrega al cliente una vez verificado el cobro del servicio al cliente.

    Reportes y Consultas

    Las consultas y reportes están orientados a la búsqueda de la información requerida como datos generales y financieros del cliente, saldos y valores en las cuentas, documentos de pago de tributos, documentos como cheques, estados de cuenta, notas de débito y crédito.

    Integración

    Deberá integrarse con el módulo de Captaciones para la obtención de información de saldos y movimientos de las cuentas.

    Integración

    Deberá incluir un sistema de gestión de documentos que permitan buscar información para la obtención de copias de los documentos almacenados en el expediente digital del cliente asociado a las cuentas.


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