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15 .2 Acuerdos de Niveles de Servicio

 

154

El Contratista deberá cumplir con los siguientes niveles de servicio, los cuales aplican por igual a los periodos de garantía y a los periodos de soporte y mantenimiento:











Dónde:
Tiempo de reacción inicial: se refiere al tiempo máximo que transcurre desde que el Banco reporta al contratista el error o incidencia presentada y ésta es comunicada por el contratista al personal de soporte del nivel correspondiente dependiendo de su gravedad.
Tiempo para solución temporal: se refiere al tiempo máximo que tiene el contratista para entregar una solución temporal que permita restablecer el servicio afectado, en caso no se pueda tener la solución definitiva.
Tiempo de solución definitiva: se refiere al tiempo máximo que tiene el contratista para la entrega de la solución definitiva al error o incidente.
Los Tipos de error considerados son los siguientes:
Error Crítico: la solución bancaria no se encuentra en funcionamiento y no es utilizable o la solución está funcionando pero el problema no permite cumplir con tareas necesarias y esenciales de las operaciones del negocio.
Error No Crítico: la solución bancaria está funcionando pero el problema causa un impacto parcial y no existe una opción alterna para continuar la operación afectada.
Error Limitado: la solución bancaria se encuentra en funcionamiento y el problema sólo causa un impacto limitado. El Banco usualmente puede evitar utilizar la funcionalidad problemática, operar con la funcionalidad limitada causada por el problema, utilizar una interfaz alterna o utilizar otra opción para continuar la operación.



 

155

Las Consultas Técnicas (pregunta puntual sobre la arquitectura, diseño o funcionamiento de la solución de Core Bancario) deben ser resueltas en un plazo no mayor de 48 horas.

 

156

El soporte funcional (presencial y telefónico) debe brindarse en idioma español.

 

157

El soporte técnico (presencial y telefónico) en el nivel básico debe brindarse en idioma español y los siguientes niveles pueden ser en idioma español o inglés.

 

158

El contratista deberá tener una representación local, con personal que hable idioma español, con el cual se podrá realizar las coordinaciones iniciales de soporte.

 

 

15 .3 Garantía de la Solución del Core Bancario

 

159

El Postor deberá considerar en su propuesta un período de garantía a partir de terminado el Soporte Post-Producción de cada módulo implementado y hasta doce (12) meses posteriores al término del Soporte Post-Producción del último módulo de la Solución Nuevo Core Bancario.

 

160

La garantía de la Solución Nuevo Core Bancario (Licencias del Software del Nuevo Core Bancario y demás licencias que el proveedor considere necesarias para el correcto funcionamiento de la Solución) debe cubrir defectos o vicios ocultos, incluyendo, de existir, la actualización de nuevas versiones liberadas en ese período, problemas de disminución de performance, entre otros. Además, se deberá incluir el servicio de verificación de la continuidad operativa de la Solución.

 

161

Durante el período de garantía el Contratista deberá incluir la actualización de la documentación respectiva.

 

162

En caso los productos o servicios contratados presenten defecto, mal funcionamiento o no cumplan con las especificaciones establecidas, el Banco de la Nación rechazará y exigirá su reemplazo. Los costos en que incurra por este concepto, serán cubiertos en su totalidad por el Contratista. Si el Postor no atiende el requerimiento, se harán efectivas todas las garantías contractuales establecidas para el servicio.

 

 

15 .4 Soporte y Mantenimiento de la Solución del Nuevo Core Bancario

 

163

El Postor deberá ofrecer el servicio de Soporte y Mantenimiento anual de las licencias de los componentes de la Solución de Nuevo Core Bancario (Licencias del Software del Nuevo Core Bancario y demás licencias que el proveedor considere necesarias para el correcto funcionamiento de la Solución), a partir del término del período de garantía.

 

164

El servicio de Soporte y Mantenimiento de la Solución del Nuevo Core Bancario deberá considerar:
• Al menos las mismas coberturas y acuerdos de nivel de servicios que los existentes en el período de garantía.
• La realización de al menos 2 visitas preventivas presenciales al año, efectuadas por especialistas, con una duración de al menos 3 días laborables por cada visita.
• El esquema de actualización de versiones propuesto por el Contratista.
• Migración de la solución a las siguientes versiones del producto.
• El Contratista deberá indicar la frecuencia con la cual libera actualizaciones o nuevas versiones del Core Bancario y cuáles son las condiciones que confluyen para el cambio.

 

165

El Contratista debe brindar el soporte local para la solución de Core que implementará y también para los componentes de hardware que pudieran formar parte de la solución propuesta.

 

166

El personal de soporte debe residir en Lima-Perú y podrá ser complementado con personal ubicado fuera del país, para los casos de mayor complejidad.

 

167

El Contratista señalará la infraestructura de soporte local e internacional indicando el personal de planta disponible localmente que garantice un soporte técnico de calidad.

 


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