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Sección general disposiciones comunes del proceso de selección capítulo I etapas del proceso de seleccióN

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Gestión de documentos

Deberá incluir un sistema de gestión de documentos, que permita escanear y capturar las imágenes de los cheques, ya sea en las cajas cuando se presentan al pago, como en los dispositivos a cargo de la captura y validación en lotes de los cheques recibidos en el canje.
Estas imágenes, junto con otras como pueden ser las notas de débito o crédito y los contratos, deberán almacenarse en un expediente digital asociado a la cuenta y con capacidad de acceder y desplegar las imágenes cuando se lo requiera dentro de las opciones de ejecución de diferentes tipos de consultas realizadas desde los canales autorizados.

 

 

 

 

98

Integración

La Plataforma Comercial y de Servicios deberá integrarse en forma total y transparente a todos y cada uno de los Módulos de Negocio de la Solución de Core Bancario propuesta, sin necesidad de la construcción por parte del Banco de interfaces especiales ni de la generación de procesos batch o en línea para este fin.

 

 

 

 

99

Integración

Para completar operaciones de apertura de productos o servicios, consultas detalladas y la ejecución de ciertas transacciones de servicios, la Plataforma Comercial y de Servicios requerirá esos servicios de los Módulos de Negocio de la solución sin necesidad de registro de usuario en el Módulo de Negocios ni reingreso de los datos para la consulta, solicitud o apertura de producto o servicio requerida.

 

 

 

 

100

Integración

Se deberá proporcionar facilidades para la generación de archivos de datos a ser entregados a otros sistemas internos o externos del Banco, en los formatos y con los contenidos que se requiera.

 

 

 

 

REQUERIMIENTOS FUNCIONALES PLATAFORMA COMERCIAL Y DE SERVICIOS
– ATENCIÓN A RECLAMOS

NATIVO

SE DESARROLLARÁ

SE INTEGRARÁ DE UN TERCERO

FOLIO(S) DE REFERENCIA

101

Generales

Permitirá implementar un flujo de trabajo (workflow) de manejo de reclamos, que permita configurar las diferentes instancias y rutas por las que debe pasar un reclamo; desde su registro, hacia su análisis y evaluación, su resolución y finalmente la entrega de respuesta al cliente.

 

 

 

 

102

Generales

Permitirá definir diferentes motivos de reclamos, como por ejemplo: no entrega de billetes por el ATM, entrega de billetes falsos, mal trato al cliente.
Para cada reclamo le asociará rutas y procedimientos de gestión que corresponda según el motivo.

 

 

 

 

103

Generales

Permitirá manejar los estados del reclamo como por ejemplo: ingresado, en resolución, procedente o no, solucionado, comunicado al cliente, cerrado.

 

 

 

 

104

Generales

Permitirá controlar los tiempos de proceso en todo el ciclo de atención del reclamo a efectos de emitir estadísticas y reportes.

 

 

 

 

105

Generales

Permitirá controlar la carga de trabajo de los funcionarios encargados de la resolución de reclamos, de forma que los reclamos sean ruteados a funcionarios con carga menor.

 

 

 

 

106

Generales

Permitirá establecer el ruteo del reclamo en caso que éste sea nuevamente presentado por el cliente, de manera que se defina si se permite o no la asignación del reclamo al mismo funcionario que lo atendió anteriormente.

 

 

 

 

107

Generales

Incluirá un sistema de digitalización o almacenaje electrónico de los documentos, para registrar y administrar los documentos sustentatorios asociados al reclamo.

 

 

 

 

108

Ingreso de Reclamo

Automatizará el proceso operativo asociado al ingreso del reclamo con un esquema de flujo de trabajo flexible y parametrizable, que permita definir un flujo como el que se muestra a continuación:
-          Ingreso de solicitud.
-          Clasificación del reclamo según su motivo.
-          Derivación del reclamo al área o agencia que corresponda.
-          Ruteo del reclamo al funcionario asignado de resolver el reclamo.
-          Ruteo del reclamo (ingreso por segunda ocasión) al nuevo funcionario asignado de resolver el reclamo.
-          Derivación del reclamo a las empresas recaudadoras para su análisis, en caso de tratarse de reclamos por motivo de entrega de billetes falsos al cliente.
Permitirá la recepción de las solicitudes de reclamos por diferentes medios de atención: red de oficinas del Banco, línea telefónica, oficina de trámites, internet. Sin embargo para el caso de reclamos complejos, permitirá su recepción solamente en la Red de oficinas del Banco.

 

 

 

 

109

Análisis de Reclamo

Deberá soportar el proceso operativo asociado al análisis del reclamo, con esquemas similares al que se describe a continuación:
-   Recepción del reclamo por parte del funcionario asignado a su resolución.
-    Análisis y evaluación del reclamo por parte del funcionario asignado.
-    Realización de consultas de operaciones, journals, reportes.

 

 

 

 

110

Resultado del Reclamo

Deberá soportar el proceso operativo asociado al resultado del reclamo, con esquemas similares al que se describe a continuación:
-    Permitir indicar la procedencia o improcedencia del reclamo del cliente en base a la evaluación del reclamo.
-    Permitir la interfaz con el módulo de Captaciones para realizar el abono respectivo, en caso el reclamo sea procedente y por motivos relacionados como por ejemplo, la no entrega de fondos por el ATM, billetes falsos entregados al cliente, retiro no reconocido, entre otros.
-     Permitir realizar la comunicación del resultado del reclamo al cliente por distintos medios como correo electrónico, carta, entre otros.
-     Deberá realizar la actualización del estado del reclamo.
-     Permitir la digitalización de la documentación sustentatoria asociada al reclamo
-     Generación de expediente de reclamo.

 

 

 

 

111

Reconsideración del Reclamo

Deberá permitir el siguiente proceso operativo asociado a la reconsideración del reclamo:
-          Permite la atención al cliente respecto del servicio de reconsideración del reclamo en caso de inconformidad.
-          Permitir el reingreso de la solicitud de reclamo en segunda instancia (reconsideración), manteniendo la vinculación con la solicitud original de reclamo.
-          En caso de que el cliente presente el formulario de reclamo a INDECOPI, se debe permitir el ruteo del reclamo al área de Asesoría Jurídica del Banco para su análisis y respuesta final.
-          En caso que el cliente presente el formulario de reclamo a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP se debe permitir el ruteo del reclamo al área de Planeamiento y Desarrollo del Banco para su análisis y respuesta final.

 

 

 

 

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