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Segundo informe de seguimiento al proceso de servicio al cliente de la alcaldia de manizales

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SEGUNDO INFORME DE SEGUIMIENTO AL PROCESO DE

SERVICIO AL CLIENTE DE LA ALCALDIA DE MANIZALES


VIGENCIA 2015


CAPITULO I


ASPECTOS GENERALES


PERIODO DE INFORME: Del 01 de Julio hasta el 31 de diciembre de 2015.


OBJETIVO: Cumplir con lo establecido en el artículo 76 de la ley 1474 de Julio12 de 2011, el cual establece: “La Oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular.” La Ley 1437 de 2011 así: “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Artículo 8°. Deber de información al público entre otros”.


OBJETIVOS ESPECIFICOS: Evaluar y revisar las bases de datos de Peticiones, Quejas y Reclamos con fecha de corte a 31 de diciembre de 2015.


Evaluar y revisar la oportunidad de las respuestas brindadas a los ciudadanos, a sus derechos de Petición, quejas y demás instauradas en el Municipio de Manizales.


Evaluar y revisar mediante prueba aleatoria, el proceso y cargue de la información y la trazabilidad de las respuestas brindadas al ciudadano, mediante el Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y sugerencias de la Alcaldía “PQRS” y Gestión Electrónica Documental (GED).


Establecer el cumplimiento de los procedimientos establecidos para el Tipo Misional, proceso servicio al cliente, verificando los parámetros establecidos para su desarrollo e implementar acciones que conlleven al mejoramiento continuo de dichos procedimientos.


Realizar seguimiento a las bases de datos existentes en la Alcaldía de Manizales, tales como: Ventanilla Única, Peticiones, Quejas Reclamos y Sugerencias “PQRS”, Sistema de Gestión Electrónica Documental (GED) y al Sistema de Atención a la Comunicad (SAC) de la Secretaria de Educación con fecha de corte 31 de diciembre de 2015.


CONTROL DE LEGALIDAD (CUMPLIMIENTO): Constitución Política “Será deber primordial de todas las autoridades hacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el artículo 23: Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.




  • Ley 1474 del 2011 Articulo 76.

  • DECRETO 2641 DE 2012, Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011.

  • Ley 1437 de 2011 Titulo 2 capítulo II, capítulo III artículo 26, artículo 32 CÓDIGO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO,

  • Ley 734 de 2002, Artículo 34, numeral 34.CÓDIGO DISCIPLINARIO ÚNICO.

  • Resolución No. 266 del 2000 CONTRALORIA GENERAL DE LA NACION.


  • Circular externa No. 001 de 2011 expedida por EL CONSEJO ASESOR DEL GOBIERNO NACIONAL EN MATERIA DE CONTROL INTERNO DE LAS ENTIDADES DEL ORDEN NACIONAL Y TERRITORIAL, en la cual se imparte las siguientes instrucciones:

Las oficinas de control interno o quienes hagan sus veces, en cumplimiento de la función de “ evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de participación ciudadana”, establecida en el artículo 12, literal i), de la ley 87 de 1983, deberá incluir en sus ejercicios de auditoría interna, una evaluación aleatoria a las respuestas dadas por la administración a los derechos de petición formulados por los ciudadanos, con el fin de determinar si estos se cumplen con los requisitos de oportunidad y materialidad establecidos por la ley y la jurisprudencia sobre el tema, y de manera consecuente, establecer la necesidad de formular planes institucionales de mejoramiento…”.


  • Decreto 143 de 2004, capítulo III, artículo 8º, numeral 8.

  • Ley 1755 de 2015.


ALCANCE: Verificar el cumplimiento de la política de Gestión documental y atención al ciudadano, midiendo la oportunidad de respuestas de los derechos de petición, quejas, reclamos, solicitudes, consultas, manifestaciones, sugerencias, que han ingresado a la Alcaldía de Manizales, por cualquiera de los medios de comunicación por los que ingresan, durante el periodo comprendido del 1 de julio hasta el 31 de diciembre de 2015.


METODOLOGIA APLICADA: Se utilizaron las técnicas de auditoria generalmente aceptadas: Pruebas aleatorias de verificación de cumplimiento a la normatividad y a los procedimientos, entrevistas, observación, cálculo aritmético, indagación, verificación de documentos y de las bases de datos que se encuentran en los sistemas: VENTANILLA UNICA, Sistema de Atención al Ciudadano SAC, software de Gestión Electrónica Documental (GED) y las Peticiones, Quejas , Reclamos y Sugerencias “PQRS” ingresadas por la página Web de los que tienen acceso los ciudadanos para presentar sus respectivas solicitudes, quejas, reclamos, consultas, manifestaciones, solicitudes de información y otro tipo del proceso publicado.


AUDITORAS: Técnicos Operativos: Myriam Leonor Gabelo Ramírez, Gloria Esperanza Restrepo Garay, Luz Estela Toro, Paula Andrea Vera, Jennifer del Pilar Torres de la Unidad de Control Interno de la Alcaldía de Manizales.


INFORMACIÓN GENERAL DEL SERVICIO AL CLIENTE: Cabe precisar que en los sistemas anteriormente descritos, la Alcaldía de Manizales con el fin de brindar una mejor y pronta respuesta al ciudadano tiene establecidos los siguientes procedimientos:


Recibir la Solicitud del Ciudadano: Los sistemas contemplan la siguiente clasificación de solicitudes: Queja, Reclamo, Manifestación, Consulta, Petición de Información, Felicitación, Sugerencia y Otro Tipo. Dichas solicitudes se reciben, de cualquier ciudadano de manera verbal, telefónica, escrita, a través de la Página WEB o de las Redes Sociales, o por correo electrónico. En el caso de las solicitudes telefónicas y verbales, estas se reciben en Ventanilla Única y en cada Secretaría y deben ser registradas en el Sistema; las solicitudes escritas solo se reciben, registran y digitalizan en Ventanilla Única.


Direccionar la Solicitud a la Dependencia Correspondiente: Se deben direccionar las solicitudes a la dependencia que correspondan. Este paso puede ser realizado de manera automática en los Sistemas o realizarse de forma manual.


Recibir las Solicitudes en cada Dependencia: De acuerdo al tema de la solicitud se les direcciona a los funcionarios que han sido asignados de cada Secretaría, con el respectivo usuario y contraseña.


Los funcionarios responsables deben estar revisando constantemente la bandeja de entrada con el fin de evitar vencimientos de términos.


La Alcaldía de Manizales cuenta con un software llamado DIGIFILE, que permite al ciudadano tanto interno como externo ingresar mediante correo electrónico los derechos de petición, las quejas, los reclamos, los trámites, las solicitudes de información, las consultas y manifestaciones, integrados en diferentes bases de datos, creados por la administración; en la actualidad se tienen establecidos los siguientes módulos:


Las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) : Se registran de forma inmediata en Ventanilla Única (Presencial o Telefónico), Atención al Usuario, Página WEB de la Alcaldía de Manizales, Redes Sociales de la Alcaldía de Manizales (Facebook, Twitter y YouTube) y en cualquier Secretaría en la que se encuentre el ciudadano.


La Ventanilla Única (V.U): Esta herramienta nos permite realizar los trámites y servicios en línea en las diferentes Dependencias de la Alcaldía, con el fin de que el ciudadano presente su solicitud fácilmente de una manera directa, y fue creada con el fin de dar cumplimiento al Decreto 0160 de 2014 “Por medio del cual se adopta la nueva plataforma estratégica de la Administración Central del Municipio de Manizales”


Gestión Electrónica Documental (GED): Registro de Comunicaciones Oficiales o correspondencia que va directamente direccionada a una Secretaria o Dependencia de la Administración Municipal. Esta herramienta nos permite la protección, recuperación, almacenamiento y control de documentos y/o registros establecidos como comunicaciones de forma automatizada.


Sistema de Atención al Ciudadano (SAC): La secretaria de Educación con el fin de facilitar el acceso de los usuarios y clientes a la nueva Unidad de Atención al Ciudadano, se implementó una herramienta de CRM (Customer RelationShip Management), denominado SAC (Sistema de Atención al Ciudadano). Esta herramienta permite realizar los trámites y servicios dispuestos en línea por el Ministerio de Educación Nacional. En la mayoría de los casos, los procesos son completamente en línea, lo que le evita desplazamientos, hacer filas, le ahorra tiempo y dinero, con resultados eficientes y confiables. Para este sistema el ciudadano puede radicar requerimientos tales como: Consultas, Sugerencias, Quejas, Reclamos y radicar trámites en línea. Desde la comodidad de su casa u oficina, puede realizar seguimiento a sus requerimientos y recibirá, si así lo desea, notificación del estado de sus requerimientos vía e-mail.


Para el segundo semestre de 2015 se programó el seguimiento a las PQRS en las siguientes Secretarias de la Alcaldía de Manizales:



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