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Superintendencia nacional de administración tributaria

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Numeral 13 Requerimientos mínimos para la Telecobranza

Características

Especificaciones Ofrecidas

(El Contratista indicara si cumple ó no cumple el requisito mínimo solicitado)

Requerimientos mínimos para la Telecobranza


Se entiende por Centro de Llamadas al sistema integrado compuesto por los siguientes elementos funcionales: Distribuidor Automático de Llamadas, Operadora Automática, Integración de Computación y Telefonía, Sistema Interactivo de Respuestas de Voz, Fax Automático, Sistema de Discado Automático, Sistema de Administración Centralizada, Sistema de Mesa de Ayuda (Help Desk), Sistema de Administración de la fuerza de trabajo e integración a aplicaciones de agentes, y Sistema de Telemarketing, los que deben operar como un todo.


Requerimientos funcionales mínimos


Objetivo del servicio

El servicio de Telecobranza tiene como objetivo inducir el cumplimiento de las obligaciones tributarias a través de llamadas telefónicas y cartas de cobranza. Esto se logra a través de recordatorios de pago, pactar compromisos de pago y efectuar seguimiento a los compromisos pactados. Asimismo, se busca actualizar la base de teléfonos y de direcciones de los contribuyentes de la SUNAT.


Alcance

Este servicio esta dirigido a gestionar las obligaciones tributarias con la SUNAT, a nivel nacional de los siguientes procesos:

Proceso “A”:

        1. Aproximadamente 250.000 contribuyentes anuales a nivel nacional por deudas corrientes que acumuladas sean mayor a S/.40, que representan una deuda aproximada de S/. 200 millones anual.

        2. Aproximadamente 18.000 contribuyentes anuales a nivel nacional por la obligación del impuesto a la renta anual, mayores a S/.40, que representan un monto de deuda aproximada de S/.15 millones anual.

Proceso “B”:

  1. Aproximadamente 14.000 contribuyentes anuales a nivel nacional por cuotas de fraccionamiento, mayores a S/.150, que representan una deuda aproximada de S/.6 millones por año.

  2. Aproximadamente 15.000 contribuyentes anuales a nivel nacional por deudas exigibles coactivamente, que acumuladas sean mayores a S/.40.00, que representan una deuda aproximada de S/. 90 millones por año.

Otros procesos de inducción masiva:

  1. Sólo llamadas automatizadas (IVR) para la inducción a:

    1. La regularización de presentación de Declaraciones Juradas determinativas y/o informativas de los contribuyentes Omisos.

    2. La confirmación de domicilios de los contribuyentes No Habidos.

    3. Otras comunicaciones inductivas.

Haciendo un total aproximado de 297.000 contribuyentes deudores al año, por un monto de deuda aproximado de S/.311 millones.

Asimismo y de considerarlo conveniente, SUNAT podrá remitir deudas que superen los tramos establecidos, para lo cual informará oportunamente al Contratista.


  1. Enriquecimiento de la base de datos de teléfonos y direcciones:

Tiene como objetivo actualizar la información de los teléfonos para un contacto eficaz así como identificar aquellos casos en que el domicilio proporcionado es incompleto. El tiempo asignado para la actualización de teléfonos es de 1 día.


  1. Llamada automatizada:

Tiene por objetivo hacer un recordatorio al deudor, con una duración de 2 y 3 días, según sea el tipo de deuda a gestionar o de más días si se trata de un Proceso de inducción masiva.. Para ello se ha elaborado guiones los cuales se muestran en el Anexo Nº 9.

En caso de no lograr contacto con el contribuyente (en la primera llamada), se deberá realizar un mínimo de 2 intentos adicionales.


  1. Llamada personalizada

Tiene por objetivo generar un compromiso de pago al cual se hará seguimiento durante un plazo máximo de 6 y 9 días, según sea el tipo de deuda a gestionar. Para ello, en los Anexos Nº 10, 12 y 16 se muestran los guiones a utilizar durante los contactos telefónicos.

En caso de no lograr contacto con el contribuyente (en la primera llamada), se deberá realizar un mínimo de 2 intentos adicionales.


  1. Carta de Inducción al Pago

Tiene por objetivo requerir el pago de la deuda en un plazo de 3 días, indicándole al deudor que cumpla con efectuar el pago a fin de evitar futuras acciones de SUNAT. Asimismo, se emitirán dos tipos diferentes de cartas inductivas: uno para el universo de contribuyentes que son sujetos de detracciones (del Sistema de Pagos de Obligaciones Tributarias con el Gobierno) que será comunicada por SUNAT y otro para el resto de contribuyentes, según los modelos establecidos.


En los Anexos Nº 11, 13 y 16 se muestran los modelos de Cartas de Inducción al Pago, las mismas que deberán ser dobladas y etiquetadas antes de su envío.

Al momento de registrar la recepción de la carta inductiva procurar recuperar un número telefónico para contacto, dato que deberá optimizarse en la base de datos telefónicos del Contratista.

La SUNAT comunicará al Contratista el monto minimo de deuda total para la emisión de las cartas inductivas correspondientes.


  1. Otros eventos que alteren la cartera de deuda a gestionar

Como se mencionó en el acápite d.1, el Contratista deberá descontar los pagos – enviados diariamente – de la respectiva deuda. Adicionalmente, ante cualquier evento que implique la suspensión de la Telecobranza de determinadas deudas, la SUNAT comunicará este hecho al Contratista mediante archivos de novedades, a fin de que no sean consideradas.


13.1.5 Resultados de la labor de Telecobranza que el Contratista entregará a la SUNAT.


Para la actualización de Teléfonos y direcciones

  • Archivo de teléfonos excluidos de la gestión por: no existir, fax, fuera de servicio, pertenecen a persona distinta a la que se desea contactar entre otros, el mismo que será remitido luego de terminada la gestión de cada lote (Ver Anexo Nº 13).

  • Archivo de deudores que no han podido ser notificados por tener la dirección incompleta, el mismo que deberá ser remitido luego de terminada la gestión de cada lote (ver Anexo Nº 13).


De la gestión de llamada automatizada

  • Archivo con la información de los Intentos de llamadas, (ver Anexo Nº 13).

  • Archivo con la información de los deudores con teléfono y sin teléfono para la gestión de llamada automatizada, (ver Anexo Nº 13).

  • Reporte de la gestión de llamada automatizada, (ver Anexo Nº 14).

  • Los mismos que deberán ser remitidos al término de la gestión de cada lote.

  • Informe de incidencias en la plataforma – diario (ver Anexo Nº 15)




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