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Superintendencia nacional de administración tributaria

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De la gestión de llamada Personalizada

  • Archivo con la información de los Intentos de llamadas, (ver Anexo Nº 13)

  • Archivo con la información de los deudores con teléfono y sin teléfono para la gestión de llamada personalizada, (ver Anexo Nº 13)

  • Reporte de la gestión de llamada personalizada, (ver Anexo Nº 14).

  • Los mismos que deberán ser remitidos al término de la gestión de cada lote.

  • Informe de incidencias en la plataforma – diario (ver Anexo Nº 15)


De la Carta inductiva

  • Archivo detallado con los deudores a los que se les emitió la carta inductiva (ver Anexo Nº 13)

  • Archivo de deuda observada (sobre la cual no se emite la carta inductiva) (ver Anexo Nº 13)

  • Archivo detallado con los resultados de la notificación de cartas inductivas (ver Anexo Nº 13)

  • Reporte de la gestión de carta inductiva (ver Anexo Nº 14).

Los mismos que deberán ser remitidos al término de la gestión de cada lote.



Horario del servicio:

  • De Lunes a Viernes, de 09:00 am a 5:30 pm, excepto feriados.

  • Se considerarán feriados tambien a aquellos dispuestos sólo para el sector público.

  • Estos horarios son tentativos y podrán ajustarse a requerimiento de la SUNAT.


13.1.6Dimensionamiento del servicio

Se implementará un mínimo de 14 puestos de atención para las llamadas personalizadas dentro del horario establecido


13.2 Requerimientos técnicos mínimos


El servicio debe tener la arquitectura cliente/servidor por flexibilidad.


El Centro de Llamadas debe disponer de herramientas de administración, reportes, estadísticas y monitoreo en tiempo real, que permitan entre otras cosas:


- Calcular la carga de trabajo del grupo de agentes y el número óptimo de agentes para cumplir con los niveles de servicio requeridos.


- Reportes de calidad de servicio: llamadas efectuadas, contactos efectivos, compromisos de pago.


- Reportes de productividad por hora de operadora.


Transferencia de llamadas entre agentes con pase de voz y datos en un tiempo máximo de 2 segundos.


Mediante el Centro de Llamadas, los supervisores pueden monitorear el progreso de las llamadas a un nivel individual de agente, grupos de agente, o del Centro de Llamadas.


El Contratista contemplará acceso al sistema controlado vía logon. Cada usuario requiere un ID para ingresar al sistema.


El Contratista presentará una propuesta en la cual contempla la comunicación con otro sistema de centro de llamadas.


13.2.8 Equipos


El equipamiento debe poseer todas las condiciones necesarias para realizar labores de centros de llamadas, interconexión a la Red Telefónica Pública, interconexión a la Red Telefónica Interna y a los Sistemas de Información de WAN.


13.2.10 Estaciones


Las estaciones terminales a utilizar estarán compuestas de un teléfono digital con visor y cintillo.


13.2.11 Configuración


El Contratista debe tener una estructura de red y configuración de los equipos, basándose en los requerimientos técnicos que aseguren niveles de comunicación óptima y que estén en concordancia con las actuales instalaciones tecnológicas y estándares del país.


13.2.12 Agentes


Existirá un pool de agentes multifuncionales que manejen llamadas outbound, las cuales atenderán servicios ayudadas por las pantallas inteligentes que guiarán su actividad.


13.2.13 CTI – Integración Telefonía y Computación.


Estará conectado al sistema telefónico y bases de datos lo cual permitirá la operación conjunta entre la telefonía y la computación.


El Contratista ofertará y contemplará una plataforma de servicios telefónicos con capacidad de CTI que facilita el movimiento fluido de información a través del centro de llamadas, las reglas definidas por el usuario y las interfaces las cuales permitirán una rápida integración de los sistemas telefónicos (PBX/ACD), estaciones de trabajo del agente y bases de datos.


El Contratista presentará una propuesta para manejar llamadas de salida.


El CTI tendrá la capacidad de poder conectar un discador predictivo


Sé contemplará la transferencia de voz y datos a un supervisor o cualquier operadora del Sistema Centro de Llamadas.



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