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Superintendencia nacional de administración tributaria

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Anexo Nº 18 de las Bases del presente Concurso Público convocatoria dentro de los plazos establecidos, teniendo en cuenta la cantidad de veces pactada y bajo el guión establecido.
  • El Postor garantiza que su personal brindará un buen servicio tanto en el aspecto técnico tributario (inducción al pago al contribuyente, con conocimiento pleno de los motivos generadores de la deuda tributaria) como en el aspecto de servicio al contribuyente (trato amable y tolerante).

  • Si el Contratista, después de haber sido notificado, no subsana los defectos dentro del plazo4 señalado para tal fin. El Contratista no cumpliese a cabalidad con la subsanación, la SUNAT podrá resolver el contrato, sin perjuicio de aplicar las penalidades que correspondan.

  • Requerimientos mínimos para la Telecobranza

    Se entiende por Centro de Llamadas al sistema integrado compuesto por los siguientes elementos funcionales: Distribuidor Automático de Llamadas, Operadora Automática, Integración de Computación y Telefonía, Sistema Interactivo de Respuestas de Voz, Fax Automático, Sistema de Discado Automático, Sistema de Administración Centralizada, Sistema de Mesa de Ayuda (Help Desk), Sistema de Administración de la fuerza de trabajo e integración a aplicaciones de agentes, y Sistema de Telemarketing, los que deben operar como un todo. El Centro de llamadas debe cumplir con las características que se detallan a continuación:


    Como soporte al sistema de telecobranza.


      1. Requerimientos funcionales mínimos

        1. Objetivo del servicio

    El servicio de Telecobranza tiene como objetivo inducir el cumplimiento de las obligaciones tributarias a través de llamadas telefónicas y/o cartas de cobranza. Esto se logra a través de recordatorios de pago, pactar compromisos de pago y efectuar seguimiento a los compromisos pactados. Asimismo, se busca actualizar la base de teléfonos y de direcciones de los contribuyentes de la SUNAT.

        1. Alcance

    Este servicio esta dirigido a gestionar las obligaciones tributarias con la SUNAT, a nivel nacional de los siguientes procesos:

    Proceso “A”:

          1. Aproximadamente 250.000 contribuyentes anuales a nivel nacional por deudas corrientes que acumuladas sean mayor a S/.40, que representan una deuda aproximada de S/. 200 millones anual.

          2. Aproximadamente 18.000 contribuyentes anuales a nivel nacional por la obligación del impuesto a la renta anual, mayores a S/.40, que representan un monto de deuda aproximada de S/.15 millones anual.

    Proceso “B”:

    1. Aproximadamente 14.000 contribuyentes anuales a nivel nacional por cuotas de fraccionamiento, mayores a S/.150, que representan una deuda aproximada de S/.6 millones por año.

    2. Aproximadamente 15.000 contribuyentes anuales a nivel nacional por deudas exigibles coactivamente, que acumuladas sean mayores a S/.40.00, que representan una deuda aproximada de S/. 90 millones por año.

    Otros procesos de inducción masiva:

    1. Sólo llamadas automatizadas (IVR) para la inducción a:

      1. La regularización de presentación de Declaraciones Juradas determinativas y/o informativas de los contribuyentes Omisos.

      2. La confirmación de domicilios de los contribuyentes No Habidos.

      3. Otras comunicaciones inductivas.

    Haciendo un total aproximado de 297.000 contribuyentes deudores al año, por un monto de deuda aproximado de S/.311 millones.

    Asimismo y de considerarlo conveniente, SUNAT podrá remitir deudas que superen los tramos establecidos, para lo cual informará oportunamente al Contratista.


    • El vencimiento de las obligaciones corrientes es a partir de la segunda semana de cada mes (de acuerdo al calendario de vencimiento que fija la administración).

    • El vencimiento de las deudas por fraccionamiento es el último día útil de cada mes (de acuerdo al calendario de vencimiento que fija la administración).

    • El vencimiento de las obligaciones del impuesto a la renta anual es el mes de abril del año 2007.


    En ese sentido, la antigüedad del vencimiento varía entre 15 y 30 días (HÁBILES) aproximadamente. En el caso de las obligaciones del impuesto a la renta anual se estima entre 60 y 90 días de antigüedad.

        1. Componentes de la Telecobranza

    La estrategia de Telecobranza consiste en efectuar las siguientes acciones:



    Proceso “A”:

    Enriquecimiento de la base de datos de teléfonos y direcciones, Llamada Automatizada, Llamada Personalizada y Carta de Inducción al Pago.

    El plazo que tiene el Contratista para realizar las cuatro acciones encargadas es de 20 días hábiles, a partir del día siguiente de recibido el lote, como se muestra en el gráfico siguiente:

















    Proceso “B”:

    Enriquecimiento de la base de datos de teléfonos y direcciones, Llamada Automatizada y Llamada Personalizada.

    El plazo que tiene el Contratista para realizar las tres acciones encargadas es de 9 días hábiles, a partir del día siguiente de recibido el lote, como se muestra en el gráfico siguiente:



    Otros Procesos de inducción masiva:

    Enriquecimiento de la base de datos de teléfonos y direcciones y Llamada Automatizada.



    El plazo que tiene el Contratista para realizar las dos acciones encargadas dependerá del número de contribuyentes que contenga la campaña y será coordinada previamente, sin embargo no será menor de tres (03) ni mayor de nueve (09) días hábiles.


    Así mismo se aceptaran mejoras de cambio y estrategia, script o texto de las comunicaciones de Telecobranza las cuales serán aprobadas por SUNAT.


    El Contratista NO puede continuar con la gestión de telecobranza de un lote después de los “20 ó 9” días de plazo, según lo establecido para su gestión. El Contratista deberá realizar únicamente las acciones materia del servicio dentro de los días de gestión tal como se detalla en las bases.


    ACCIONES :

    A-1: Enriquecimiento de base de teléfonos y direcciones

    A-2: Llamada automatizada

    A-3: Llamada personalizada

    A-4: Carta de Inducción al Pago



    FECHAS CLAVES EN EL PROCESO:

    F1 : Fecha que SUNAT envía el lote al Contratista.

    F2 : Fecha de cierre del lote, es igual a (F1 + “X” días de plazo para la gestión).

    F3 : Fecha en que SUNAT, le entrega al Contratista un reporte con los pagos totales inducidos por el Contratista durante el plazo establecido para su gestión. En el ejemplo del lote “N”, se considerarían los pagos realizados sobre la deuda enviada en el lote N, entre las fechas (F1+1) y F2


        1. Descripción funcional

    1. Remisión al Contratista de la información de la deuda a gestionar

    Las obligaciones tributarias a gestionar comprenden: deudas correspondientes a obligaciones tributarias de vencimiento mensual; saldos de obligaciones tributarias de vencimiento anual, cuotas de fraccionamiento, deuda exigiblemente coactivamente, otras deudas así como otras obligaciones de tipo formal (Contribuyentes Omisos, No habidos, etc.).

    El ciclo de generación de deuda es mensual (por cada período tributario), a excepción de las obligaciones tributarias de vencimiento anual y la gestión de deuda exigible coactivamente, sin embargo, el envío de deuda que se genere en un mes, se podrá realizar en varios “lotes”, en función a la ejecución de los procesos de determinación y depuración de deuda que realice SUNAT. En el Anexo N° 7, se muestra el formato del archivo que SUNAT enviará por cada lote.

    Para el control de los envíos de deuda al Contratista, el sistema interno de SUNAT asignará un número de lote, de esta manera se podrá vincular cualquier deuda en particular a un lote específico, y el control de los plazos así como el pago del servicio se realizará por cada lote enviado al Contratista.

    Asimismo, la SUNAT remitirá la información correspondiente a los pagos efectuados por los contribuyentes que afectan la deuda remitida, con una frecuencia diaria. El Contratista deberá actualizar la cartera de deuda descontando los pagos que se envían a través de este archivo. En el Anexo Nº 8 se muestra el formato del archivo diario que la SUNAT enviará.

    El N.° de deudores remitido para la gestión de cada lote se determinará deduciendo del lote remitido los pagos efectuados incluidos en el primer archivo de pagos enviado junto con el lote.



    1. Enriquecimiento de la base de datos de teléfonos y direcciones

    Tiene como objetivo actualizar la información de los teléfonos para un contacto eficaz así como identificar aquellos casos en que el domicilio proporcionado es incompleto. El tiempo asignado para la actualización de teléfonos es de 1 día.



    1. Llamada automatizada

    Tiene por objetivo hacer un recordatorio al deudor, con una duración de 2 y 3 días, según sea el tipo de deuda a gestionar o de más días si se trata de un Proceso de inducción masiva. Para ello se ha elaborado guiones los cuales se muestran en el Anexo Nº 9.

    En caso de no lograr contacto con el contribuyente (en la primera llamada), se deberá realizar un mínimo de 2 intentos adicionales.



    1. Llamada personalizada

    Tiene por objetivo generar un compromiso de pago al cual se hará seguimiento durante un plazo máximo de 6 y 9 días, según sea el tipo de deuda a gestionar. Para ello, en los Anexos Nº 10, 12 y 16 se muestran los guiones a utilizar durante los contactos telefónicos.

    En caso de no lograr contacto con el contribuyente (en la primera llamada), se deberá realizar un mínimo de 2 intentos adicionales.


    1. Carta de Inducción al Pago

    Tiene por objetivo requerir el pago de la deuda en un plazo de 3 días, indicándole al deudor que cumpla con efectuar el pago a fin de evitar futuras acciones de SUNAT. Asimismo, se emitirán dos tipos diferentes de cartas inductivas: uno para el universo de contribuyentes que son sujetos de detracciones (del Sistema de Pagos de Obligaciones Tributarias con el Gobierno) que será comunicada por SUNAT y otro para el resto de contribuyentes, según los modelos establecidos.

    En los Anexos Nº 11, 13 y 16, se muestran los modelos de Carta de Inducción al Pago, las mismas que deberán ser dobladas y etiquetadas antes de su envío.

    Al momento de registrar la recepción de la carta inductiva, el mensajero o encargado de la diligencia procurará obtener del destinatario un número telefónico para un posterior contacto, dato que deberá optimizarse en la base de datos telefónicos del Contratista.

    La SUNAT comunicará al Contratista el monto mínimo de deuda total para la emisión de las cartas inductivas correspondientes.



    1. Otros eventos que alteren la cartera de deuda a gestionar

    Como se mencionó en el acápite d.1, el Contratista deberá descontar los pagos – enviados diariamente – de la respectiva deuda. Adicionalmente, ante cualquier evento que implique la suspensión de la Telecobranza de determinadas deudas, la SUNAT comunicará este hecho al Contratista mediante archivos de novedades, a fin de que no sean consideradas.


        1. Resultados de la labor de Telecobranza que el Contratista entregará a la SUNAT

    Para la actualización de Teléfonos y direcciones

    • Archivo de teléfonos excluidos de la gestión por: no existir, fax, fuera de servicio, pertenecen a persona distinta a la que se desea contactar entre otros, el mismo que será remitido luego de terminada la gestión de cada lote (Ver Anexo Nº 13).

    • Archivo de deudores que no han podido ser notificados por tener la dirección incompleta, el mismo que deberá ser remitido luego de terminada la gestión de cada lote (ver Anexo Nº 13).

    De la gestión de llamada automatizada

    • Archivo con la información de los Intentos de llamadas, (ver Anexo Nº 13).

    • Archivo con la información de los deudores con teléfono y sin teléfono para la gestión de llamada automatizada, (ver Anexo Nº 13).

    • Reporte de la gestión de llamada automatizada, (ver Anexo Nº 14).

    • Los mismos que deberán ser remitidos al término de la gestión de cada lote.

    • Informe de incidencias en la plataforma – diario (ver Anexo Nº 15)

    De la gestión de llamada Personalizada

    • Archivo con la información de los Intentos de llamadas, (ver Anexo Nº 13)

    • Archivo con la información de los deudores con teléfono y sin teléfono para la gestión de llamada personalizada, (ver Anexo Nº 13)

    • Reporte de la gestión de llamada personalizada, (ver Anexo Nº 14).

    • Los mismos que deberán ser remitidos al término de la gestión de cada lote.

    • Informe de incidencias en la plataforma – diario (ver Anexo Nº 15)



    De la Carta inductiva

    • Archivo detallado con los deudores a los que se les emitió la carta inductiva (ver Anexo Nº 13)

    • Archivo de deuda observada (sobre la cual no se emite la carta inductiva) (ver Anexo Nº 13)

    • Archivo detallado con los resultados de la notificación de cartas inductivas (ver Anexo Nº 13)

    • Reporte de la gestión de carta inductiva (ver Anexo Nº 14).

    • Los mismos que deberán ser remitidos al término de la gestión de cada lote.


    Horario del servicio


    • De Lunes a Viernes, de 09:00 am a 5:30 pm excepto feriados.

    • Se considerarán feriados también a aquellos dispuestos sólo para el sector público.

    • Estos horarios son tentativos y podrán ajustarse a requerimientos de la SUNAT.


        1. Dimensionamiento del servicio

    Se implementará un mínimo de 14 puestos de atención para las llamadas personalizadas dentro del horario establecido.


      1. Requerimientos técnicos mínimos

        1. El servicio debe tener la arquitectura cliente/servidor por flexibilidad.

        2. El Centro de Llamadas debe disponer de herramientas de administración, reportes, estadísticas y monitoreo en tiempo real, que permitan entre otras cosas:

    • Calcular la carga de trabajo del grupo de agentes y el número óptimo de agentes para cumplir con los niveles de servicio requeridos.

    • Reportes de calidad de servicio: llamadas efectuadas, contactos efectivos, compromisos de pago.

    • Reportes de productividad por hora de operadora.

        1. Transferencia de llamadas entre agentes con pase de voz y datos en un tiempo máximo de 2 segundos.

        2. Mediante el Centro de Llamadas, los supervisores pueden monitorear el progreso de las llamadas a un nivel individual de agente, grupos de agente, o del Centro de Llamadas.

        3. El Contratista contemplará acceso al sistema controlado vía logon. Cada usuario requiere un ID para ingresar al sistema.

        4. El Contratista presentará una propuesta en la cual contempla la comunicación con otro sistema de centro de llamadas.

        5. Que su sistema tenga la capacidad de interconectarse a otra central telefónica de un lugar diferente.

        6. Equipos

    El equipamiento debe poseer todas las condiciones necesarias para realizar labores de centros de llamadas, interconexión a la Red Telefónica Pública, interconexión a la Red Telefónica Interna y a los Sistemas de Información de WAN.

        1. Que su sistema este preparado para poder interconectarse con otros sistemas que se encuentren fuera de su LAN.

        2. Estaciones

    Las estaciones terminales a utilizar estarán compuestas de un teléfono digital con visor y cintillo.

    Si, el visor del numero telefónico puede estar en el Teléfono o Monitor (Pantalla).

        1. Configuración

    El Contratista debe tener una estructura de red y configuración de los equipos, basándose en los requerimientos técnicos que aseguren niveles de comunicación óptima y que estén en concordancia con las actuales instalaciones tecnológicas y estándares del país.

        1. Agentes

    Existirá un pool de agentes multifuncionales que manejen llamadas outbound, las cuales atenderán servicios ayudadas por las pantallas inteligentes que guiarán su actividad.

        1. CTI – Integración Telefonía y Computación.

    • Estará conectado al sistema telefónico y bases de datos lo cual permitirá la operación conjunta entre la telefonía y la computación.

    • El Contratista ofertará y contemplará una plataforma de servicios telefónicos con capacidad de CTI que facilita el movimiento fluido de información a través del centro de llamadas, las reglas definidas por el usuario y las interfaces las cuales permitirán una rápida integración de los sistemas telefónicos (PBX/ACD), estaciones de trabajo del agente y bases de datos.

    • El Contratista presentará una propuesta para manejar llamadas de salida.

    • El CTI tendrá la capacidad de poder conectar un discador predictivo

    • Sé contemplará la transferencia de voz y datos a un supervisor o cualquier operadora del Sistema Centro de Llamadas.

    No es un tarificador, sino la forma de gestionar sus llamadas salientes.

        1. Marcador Predictivo

    • Este equipo permitirá realizar automáticamente llamadas de salidas basadas en listas previamente definidas.

    • Una vez realizada la llamada pondrá en contacto al agente libre en ese momento con el argumentario de la campaña, que guiará al agente en los pasos a seguir.

    • La aplicación el teléfono. El discado previo da al agente la capacidad de revisar toda información importante acerca del cliente tal como ultimo día de contacto.

    • El Contratista ofertará una solución que esta en la capacidad de proveer un mecanismo para establecer y monitorear el progreso de discado. Estadísticas de agentes están disponibles en tiempo real para mostrar el progreso de debe permitir crear los scripts basados en un árbol de respuestas que fácilmente se pueda crear.

    • Basada en estadísticas podrá generar automáticamente las siguientes llamadas para lograr un alto nivel de ocupación de los agentes.

    • El discador deberá proveer detección de voz humana, tono ocupado, maquinas de fax, modems, maquinas contestadoras, ring – no contesta, tonos de información espacial, como congestión y problemas con la numeración discada. Se deberá especificar el porcentaje de efectividad en la detección de las máquinas

    • El Contratista presentará una solución de discado previo la cual tendrá la capacidad de ver anticipadamente la información del cliente antes que el cliente conteste la campaña.

    • El Contratista asegurará que el discado no intervenga el requerimiento humano para establecer el método predictivo y su objetivo.

    • El Discador realizará la detección de una máquina contestadora y dejará un mensaje pre-grabado

        1. Mesa de Ayuda

    • Se conectará al sistema telefónico y bases de datos lo cual permitirá la operación conjunta entre el CTI y el Marcador predictivo.

    • Facilidad de identificación y localización del contribuyente.

    • Facilidad de administrar el contacto telefónico

    • Facilidad de guardar los contactos telefónicos anteriormente realizado con el contribuyente.

    • Capacidad de generar casos de contactos con los contribuyentes

    • Consulta de casos generados por tipo de requerimiento, por fecha de ingreso, por contribuyente, considerando búsqueda por palabra clave.

    • Capacidad de contar con un Workflow para el ruteo automático.

    • El sistema cuente con la facilidad de integrarse con correo electrónico.

    • El sistema cuente con la facilidad de integrarse con Servidor de Fax.

    • Facilidad de generar Script o guión para el agente.

    • Facilidad de generar reportes de control de los casos.

        1. Plataforma Tecnológica redundante

    • Alta disponibilidad. El sistema debe ser de alta disponibilidad en hardware, redundancia de discos en los servidores, marcador predictivo, CTI, servidor de agentes.

    • Alimentación Eléctrica. Los equipos deberán ser alimentados con energía 220 VAC. Las partes críticas como el servidor CTI, marcador predictivo, etc., deberán ser alimentadas por UPS.


    1. De la Calidad del Servicio


      1. Atención de llamadas ante averías


    a) Se entenderá por avería a una interrupción parcial o total del servicio, así como a un decremento en la calidad del mismo.

    b) Toda actividad o provisión de bienes que tenga que ejecutar el Contratista para subsanar la avería serán sin costo alguno para SUNAT.

    c) El Contratista tendrá un Tiempo de Subsanación de averías como máximo de 02 horas.

    d) Se entenderá por Tiempo de Subsanación, al tiempo transcurrido entre la comunicación al Contratista de la existencia de una avería, por parte de SUNAT (llamada de servicio), y la subsanación de la misma a su satisfacción.


      1. Para aplicar la penalidad por un incumplimiento de la calidad de servicio, se calculará el UPTIME, en forma mensual, para cada enlace de la siguiente forma:



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    Publicado el 2 de setiembre de 2016 en el Boletín Oficial del Diario “El Peruano”
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    Decreto Legislativo N° 1017 Ley de Contrataciones del Estado, en adelante la Ley
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