Página principal



Texto completo de la carta de servicios

Descargar 408.53 Kb.

Texto completo de la carta de servicios





Descargar 408.53 Kb.
Fecha de conversión08.10.2018
Tamaño408.53 Kb.

TEXTO COMPLETO DE LA CARTA DE SERVICIOS

SUMARIO

  1. DATOS IDENTIFICATIVOS DE LA ORGANIZACIÓN. (Página 2)

  2. OBJETIVO Y MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN. (Página 2)

  3. ALCANCE DE LA CARTA DE SERVICIOS. (Página 2)

  4. RELACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS (Página 3)

  5. NORMATIVA APLICABLE A LOS SERVICIOS OBJETO DE LA CARTA (Página 6)

  6. COMPROMISOS E INDICADORES. (Página 7)

  7. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS PERSONAS USUARIAS. (Página 8)

  8. PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS EN LA MEJORA (Página 8)

  9. INFORMACIÓN DE CONTACTO DE LA ORGANIZACIÓN. (Página 9)


















1. DATOS IDENTIFICATIVOS DE LA ORGANIZACIÓN RESPONSABLE DE LA CARTA


Denominación: Dirección General de Asuntos Sociales y Cooperación al Desarrollo

Área: Sección de Información

Responsable del área: Sección de Información



2. OBJETIVO Y MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN


Hacer accesible la información de los servicios y prestaciones que competen a la Dirección General de Asuntos Sociales mediante una oferta integradora de recursos presenciales, telefónicos y telemáticos.

Ofrecer a la ciudadanía información sobre el contenido de los servicios y prestaciones a los que pueden tener derecho, en su condición de personas dependientes, mayores, discapacitadas, en riesgo de exclusión, etc., o de colectivos que trabajan con estos sectores de población, así como de los trámites en los que son parte interesada.

Facilitar impresos, folletos y otros soportes de información de servicios y prestaciones.



3. ALCANCE DE LA CARTA DE SERVICIOS


    1. Dar información sobre los servicios y prestaciones de la Dirección General de Asuntos Sociales y Cooperación al Desarrollo, dirigidos a:

  • Personas con dependencia

  • Personas con discapacidad

  • Personas con enfermedad mental

  • Personas mayores

  • Personas en situación de exclusión social

  • Personas víctimas de violencia de género

  • Entidades públicas y privadas, titulares de servicios dirigidos a las personas antes citadas y de cooperación al desarrollo

  • Colectivos y asociaciones de los sectores citados

    1. Dar información sobre trámites de expedientes presentados por los anteriores ante la Dirección General de Asuntos Sociales y Cooperación al Desarrollo.

    2. Dar información sobre resultados de pruebas de acceso en los procesos de selección convocados por la Administración Foral que contengan plazas vacantes de la (DGAASS)

    3. Facilitar a particulares interesados el contacto con servicios y profesionales del Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte

    4. Facilitar impresos necesarios para la iniciación de los trámites ante la (DGAASS)

    5. Dar información sobre los programas de balnearios y vacaciones del Instituto de Mayores y Servicios Sociales (IMSERSO) y facilitar impresos necesarios para la participación en los mismos

    6. Dar entrada a las solicitudes de servicios y prestaciones y otros escritos dirigidos a cualquier órgano de la Administración de Navarra y a otras administraciones públicas.

    7. Recibir las peticiones de duplicados de Certificados de derechos reconocidos por la (DGAASS)

  • Reconocimiento de la condición de persona asistida

  • Reconocimiento del grado de discapacidad

  • Reconocimiento del grado de dependencia

  • Derechos reconocidos o situación de trámites de reconocimiento de derechos de Renta Básica

  • Derechos reconocidos o situación de trámites de reconocimiento de derechos de Pensión no Contributiva

    1. Cotejar y compulsar documentos que acompañen o se refieran a trámites personales.



4. RELACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS


Servicio prestado

Detalles de los servicios

Información telefónica:

  • Acceso a la información de carácter general mediante la atención de llamadas entrantes y de realización de llamadas salientes relativa a:

    • Prestaciones y servicios de la DGAASS relacionados con la dependencia, la discapacidad, la enfermedad mental, las personas mayores las personas en situación o riesgo de exclusión social y con trámites del Servicio de Coordinación y Cooperación con las entidades locales.

    • Programas de vacaciones y balnearios del IMSERSO

  • Acceso a la información de la situación de trámites particulares a iniciativa de la persona interesada, de las unidades de la Dirección General de Asuntos Sociales ya citadas.

  • Contacto telefónico con los servicios citados y otros del Departamento de Asuntos Sociales.

  • Recepción de peticiones de duplicados de:

    • Reconocimiento de la condición de persona asistida

    • Reconocimiento del grado de discapacidad

    • Reconocimiento del grado de dependencia

    • Derechos reconocidos o situación de trámites de reconocimiento de derechos de Renta Básica.

    • Derechos reconocidos o situación de trámites de reconocimiento de derechos de Pensión no Contributiva.

  • Información de resultados de pruebas de acceso en los procesos de selección para plazas vacantes de la DGAASS

  • Información del lugar de celebración de eventos, reuniones, mesas de contratación y otros acontecimientos de carácter público celebrados en la sede de la Dirección General de Asuntos Sociales y Cooperación al Desarrollo a particulares interesados.

Información presencial

  • Acceso a la información de carácter general mediante atención particular relativa a:

    • Prestaciones y servicios de la DGAASS relacionados con la dependencia, la discapacidad, la enfermedad mental, las personas mayores las personas en situación o riesgo de exclusión social y con trámites del Servicio de Coordinación y Cooperación con las entidades locales.

    • Programas de vacaciones y balnearios del IMSERSO

  • Acceso a la información de la situación de trámites particulares a iniciativa de la persona interesada, de la Dirección General de Asuntos Sociales ya citadas.

  • Exposición de folletos, dípticos y otros formatos informativos de servicios y prestaciones.

  • Información de dirección y ubicación de personas y servicios del Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte.

  • Entrega de impresos.

  • Recepción de las solicitudes de servicios y prestaciones y otros escritos dirigidos a cualquier órgano de la Administración de Navarra y otras Administraciones.

  • Recepción de peticiones de duplicados de:

    • Reconocimiento de la condición de persona asistida

    • Reconocimiento del grado de discapacidad

    • Reconocimiento del grado de dependencia

  • Derechos reconocidos o situación de trámites

    • de reconocimiento de derechos de Renta Básica

    • Derechos reconocidos o situación de trámites de reconocimiento de derechos de Pensión no Contributiva




Información Presencial

  • Información de resultados de pruebas de acceso en los procesos de selección para plazas vacantes de la DGAASS.

  • Información del lugar de celebración de eventos, reuniones, mesas de contratación y otros acontecimientos de carácter público celebrados en la sede de la Dirección General de Asuntos Sociales y Cooperación al Desarrollo a particulares interesados.

Información a través de formato digital “Portal de Navarra”


  • Información de carácter general del contenido de trámites relativos a prestaciones y servicios relacionados con la dependencia, la discapacidad, la enfermedad mental y las personas mayores y las personas en situación o riesgo de exclusión social y víctimas de víctimas de violencia de género.

  • Información de interés de temas relacionados con la dependencia, la discapacidad, la enfermedad mental y las personas mayores y las personas en situación o riesgo de exclusión social y víctimas de víctimas de violencia de género.

  • Información de la normativa que regula los derechos administrativos de las personas con dependencia, con discapacidad la enfermedad mental y las personas mayores y las personas en situación o riesgo de exclusión social.

  • Información y contacto de centros del sistema público de servicios sociales.

  • Información y contacto de los Servicios Sociales de Base de ámbito local y /o mancomunado

  • Atención a la demanda de información recibida a través del correo digital de la DGAASS

  • Tramitación telemática de solicitudes









5. NORMATIVA APLICABLE A LOS SERVICIOS OBJETO DE LA CARTA


  • Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

  • Ley 15/2006, de 14 de diciembre, de Servicios Sociales.

  • Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos, que en su capítulo IV incluye el contenido del Decreto Foral 72/2005, haciendo extensiva la regulación a las Administraciones Públicas de Navarra.

  • Decreto Foral 72/2005, de 9 de mayo, por el que se regulan las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus Organismos Autónomos.

  • Decreto Foral 184/2007, de 10 de septiembre, (BON núm. 118 de 21/09/2007), por el que se aprueban los Estatutos de la Agencia Navarra para la Dependencia.

  • Decreto Foral 69/2008, de 17 de junio (BON nº 84 de 09/07/2008), por el que se aprueba la Cartera de Servicios Sociales de Ámbito General.

  • Decreto Foral 70/2008, de 23 de junio, del Registro General Electrónico de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra

  • Orden Foral 119/2005, de 11 de octubre, del Consejero de Presidencia, Justicia e Interior, por la que se regula el diseño y la estructura de las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus Organismos Autónomos.

  • Orden Foral 210/2007, de 4 de junio, del Consejero de Economía y Hacienda, por la que se establecen normas de seguridad de los Sistemas de Información y las Comunicaciones en la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos públicos.

  • Acuerdo de 25 de noviembre de 2002, por el que se toma en consideración el Plan de Modernización y Reforma de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos.



6. COMPROMISOS E INDICADORES


SERVICIOS

COMPROMISOS

INDICADORES

Información presencial

Atender la demanda de información de contenido técnico de forma personalizada garantizando la intimidad de las personas que lo soliciten

% de consultas atendidas/consultas solicitadas de forma personalizada

Información presencial

Abrir un tercer puesto de información cuando el nº de quienes esperan supera 10 personas y hay dos puntos informativos abiertos

Nº veces que se ha abierto el tercer puesto / Nº de peticiones de tercer puesto

Información telefónica

Ampliación de horario de recepción de llamadas en al menos 3 horas en jornada de tarde a partir del mes de abril de 2010.

Nº de horas de horario de tarde realizadas / Nº de horas comprometidas.

Información telefónica

Realizar al menos 1 llamada de información complementaria, a las personas que han iniciado un trámite de dependencia antes de resolver el expediente

Nº de llamadas realizadas / Nº de trámites de dependencia.

Información telefónica

Realizar al menos 1 llamada de información de la situación de su expediente a la persona interesada, en casos de mayor complejidad, antes de resolver el expediente

Nº de llamadas realizadas / Nº de trámites seleccionados.

Información telefónica

Responder en el idioma oficial de la Comunidad Foral de Navarra elegido por el ciudadano o la ciudadana

Nº de llamadas satisfechas en el idioma elegido / Nº de llamadas solicitadas en ese idioma.

Información presencial y telefónica

Proporcionar información que no esté disponible en el momento de la demanda en un plazo de 2 días laborables mediante llamada telefónica o correo electrónico, excepto aquella información que requiera ser elaborada.

Nº de consultas/llamadas atendidas en menos de 48 horas. / Nº de consultas/llamadas no atendidas en el momento

Información presencial y telefónica

Prestar una atención cortes

Valoración global de más de 7 puntos en encuesta de satisfacción.

Información por Internet

Responder a las consultas formuladas en un plazo de 5 días, excepto las de información estadística específica o que requieran elaboración

Nº de respuestas a la consulta realizada en menos de 5 días / Nº de consultas totales.

Información por Internet

Actualizar el contenido del Catálogo de Servicios de la DGAASS en un plazo que no supere 7 días laborables desde que se produce la novedad

Nº de novedades del Catálogo de Servicios incorporadas en plazo / Nº de novedades producidas

7. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS PERSONAS USUARIAS

7.1 Derechos:


    • A conocer el estado de los trámites y obtener copias de los mismos.

    • A la devolución de documentos originales presentados cuando finalice el trámite.

    • A ser tratadas con respeto y deferencia y a que se les facilite la información requerida.

    • A ser atendidas por personal con formación especializada.

    • A ser atendidas guardando la intimidad que requiera la gestión.

    • A que sus datos sean utilizados sólo para los trámites y servicios para los que fueron presentados.

    • A participar en grupos focales y encuestas de opinión.

    • A presentar quejas, sugerencias y recibir respuesta o subsanación si procede.


7.2 Obligaciones:

    • Mantener una actitud correcta y de respeto hacia el personal de atención del servicio de información y registro.

    • Facilitar los datos de identificación y los documentos oportunos.

    • Colaborar en la actualización de la base de datos comunicando los cambios en sus datos (domicilio, teléfono, banco, etc.) cuando se produzcan.



8 PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS EN LA MEJORA


Sistema de quejas y sugerencias


Las personas usuarias de los servicios que presta la Dirección General de Asuntos Sociales y Cooperación al Desarrollo pueden presentar sus quejas o sugerencias relacionadas con los citados servicios por los siguientes medios:


Presencialmente:

La persona usuaria cumplimentará y firmará el formulario diseñado a tal efecto y lo entregará en la Unidad de información o lo depositará en el buzón que la Dirección General tiene instalado en sus dependencias.


Por correo postal:

Dirigido a la Sección de Información, C/ González Tablas, 7 - 31005 Pamplona.


Por correo electrónico o medios telemáticos:

Enviando un correo electrónico a la siguiente dirección: dgas.informacion@navarra.es


En el caso de las sugerencias no es necesario que quien lo remita se identifique. No obstante, si se dispone de sus datos, se enviará una respuesta indicando las acciones que se van a desarrollar y se le mantendrá informado de su realización.


En el caso de las quejas, desde la Sección de Información se comunicará a la persona interesada, en el plazo de un mes, de las actuaciones realizadas. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse a dicha persona para que, en un plazo de diez días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja.



9. INFORMACIÓN DE CONTACTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE CADA UNO DE LOS CENTROS EN LOS QUE SE PRESTAN LOS SERVICIOS


Agencia Navarra para la Dependencia

Servicio de Incorporación Social

Servicio de Coordinación y Cooperación con las Entidades Locales

Servicio de Calidad e Inspección

Servicio de Planificación e Infraestructuras

Servicio de Cooperación Internacional al Desarrollo


Dirección postal

Tfno / Fax

Web / email

Acceso/transporte

C/ González Tablas, 7

31005 PAMPLONA

Tlf: 902 165 170 y 848 42 69 00

Fax: 848 42 37 72

www.asuntossociales.navarra.es

dgas.informacion@navarra.es

Bus nº 6


Horarios:


De atención Presencial: 8,30 -14,30 horas

De atención Telefónica: de lunes a jueves, 8,30 – 18,00 horas

viernes, 8,30 – 15,00 horas

11



Similar:

Texto completo de la carta de servicios iconOk descripción ok
Carta de invitación o admisión del Colegio en Alemania en donde va a realizar el intercambio escolar. La carta debe mencionar el...
Texto completo de la carta de servicios iconIciembre de
Texto al completo del nº 9 en versión electrónica (html y Pdf) y editado en papel en Madrid
Texto completo de la carta de servicios iconProgramación en php/Texto Completo Wikilibros
Esto es un código muy sencillo. Simplemente guarda la cadena de caracteres o string
Texto completo de la carta de servicios iconMicrosoft Word manual del continuo de servicios completo abril 08. doc

Texto completo de la carta de servicios iconDocumentación Carta de Servicio
...
Texto completo de la carta de servicios iconCarta de Servicios Aena, S. A indd

Texto completo de la carta de servicios iconLey foral del impuesto sobre el patrimonio
Texto completo, mostrando la evolución de la norma desde su origen hasta el día que figura en el lugar de la web de Internet de la...
Texto completo de la carta de servicios iconFormulario de postulación carta de postulación a proceso para acceder a cupos añO 2017 ley n°21. 043
En fecha / / Yo, (nombre completo) Rut N°:­­­ Fecha nacimiento: / / Edad al 31/12/2017
Texto completo de la carta de servicios iconFormatos Entrega Carta de Derechos y Carta de Desempe\361o %25283%2529. xls
Previo al diligenciamiento del formulario de afiliación, la eps le hizo entrega de la Carta de
Texto completo de la carta de servicios iconServicios postales
Reglaméntase el servicio de telegrama y carta documento previsto en la Ley Nº 23. 789


Descargar 408.53 Kb.