Capitulo 12, la medicion de la calidad

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    Modulo 4-Área de Calidad Tema 2. Planificación de Calidad

    DIPLOMA DE ESPECIALIZACIÓN EN DIRECCIÓN DE ORGANIZACIONES DE ECONOMÍA SOCIAL

    Para la planificación de la calidad que demandan los clientesy que debe conformarse a las normas y sistema de calidad que hayaestablecido la empresa, se dispone de diversas técnicas. Unasde ellas son técnicas sencillas que pueden emplearse tambiénen la resolución de problemas de calidad, pero otras son muchomás potentes y son muy útiles en la planificaciónde la calidad en productos y procesos.

    2.1. TECNICAS BASICAS DE GESTION DE CALIDAD

    Para la gestión de calidad, tanto a nivel de planificacióncomo de control, existen una serie de técnicas básicas.A estas técnicas se las conoce asimismo con el nombre genéricode técnicas de resolución de problemas, las cuálesson validas tanto para los problemas de calidad como para los deotras áreas de la empresa. Es conveniente conocer y tenerpresente estas técnicas sencillas porque algunos de losproblemas de calidad pueden resolverse con la simple ayuda de ellas oporque en la aplicación de las herramientas máspotentes puede ser necesaria su utilización en algúnmomento. La Tabla 2.1 relaciona cuáles son estastécnicas básicas de gestión de calidad, lascuáles se han agrupado en dos columnas: la de herramientaselementales porque son muy prácticas, y la de herramientas unpoco más avanzadas que requieren del trabajo en equipo.

    Tabla 2.1. Técnicas básicas de gestión de calidad

    Elementales

    Avanzadas

    • Diagrama causa-efecto

    • Diagrama de Pareto

    • Hoja de registro

    • Histógrama

    • Diagrama de flujo

    • Diagrama de dispersión

    • Estratificación

    • Gráfico de control

    • Diagrama de afinidades

    • Diagrama de relaciones

    • Diagrama de árbol

    • Diagrama de matriz

    • Diagrama de análisis de datos

    • Diagrama del proceso de decisiones

    • Diagrama de flecha

    1. Diagrama causa-efecto. También se le conoce con elnombre de diagrama de “espina de pez” o diagrama deIshikawa. Se utiliza para visualizar de una forma ordenada las causasposibles de un problema, clasificándolas en tres o cuatroniveles de categorías. Las categorías o causasprimarias son las que influyen directamente en el problema, y lassubcausas son las que influyen en las causas principales. Esfrecuente utilizar como causas primarias las denominadas 6 M: Mano deobra, Maquinaria, Materiales, Mantenimiento, Métodos y Medioambiente. La Figura 2.1 representa la forma general de undiagrama causa-efecto. A la derecha se coloca el efecto o problemaque se quiere analizar, y a él llegan -a traves de la flechahorizontal más gruesa- las causas principales (las 6 M en estecaso), a cada una de las cuales les llegan las flechas de las causasy subcausas que las producen.

    Manode obra Maquinaria Materiales

    Efecto

    Mantenimiento Métodos Medioambiente

    Figura2.1. Diagrama causa-efecto

    Esta herramienta es aconsejable que la elabore un grupo de trabajoque garantice asi la aportación de ideas y datos de formaabundante y contrastada. La metodología a seguir quedarecogida en la Tabla 2.2. Lo más fundamental es definirel problema a analizar con la mayor precisión posible eidentificar cuáles son los grupos de causas principales, paraa continuación hacer un “brainstorming” de ideasque plantee la mayor cantidad posible de causas de las causas. Esaconsejable comenzar con el estudio de una de las causas principalesy profundizar en su análisis hasta donde sea posible, antes derealizar el mismo proceso con las siguientes causas principales. Unavez concluido el análisis es conveniente reflexionar si se hanidentificado todas las causas y si se han utilizado los factorescorrectos. En caso contrario, se añadirán las causasque falten o sean necesarias.

    Tabla 2.2. Metodología del diagrama causa-efecto

    • Definir el problema con la mayor precisión posible

    • Determinar los grupos de causas

    • Realizar un brainstorming sobre las posibles causas y agruparlas en categorías

    • Identificar las causas principales

    • Jerarquizarlas y verificarlas

    2. Diagrama de Pareto. Una vez que con un diagramacausa-efecto se han identificado todas las causas que producen undeterminado fallo, conviene ordenarlas por su grado de importanciadado que el número de causas que se puede llegar a obtener esbastante considerable. Para esta tarea, resulta muy útil eldiagrama de Pareto que es el que utilizamos en los apartados 2.3.1 y9.1.2 al explicar respectivamente el diagrama P-Q y el análisisABC. Es decir, se trata de cuantificar el número de veces queaparece una causa y los costes de fallo que ocasiona (Figura 2.2).La atención de los responsables de calidad deberádirigirse en buena lógica hacia aquellas causas de fallo quesean las responsables de un porcentaje de coste de fallos muysignificativo. Por ejemplo, puede ocurrir que si identificamos 20causas como responsables de un fallo, 4 de esas causas sean lasresponsables del 75% de los costes de fallos que se han ocasionado.Esas cuatro causas serían las que habría que corregirantes que las demas. Iríamos así estableciendo gruposde causas por su contribución al coste total de fallos.

    Costesde

    fallos

    Causas de fallos

    :does
    does -> Para recibir prestaciones por desempleo, debe certificar cada semana comenzando el domingo después de que presente su

     

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